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Todas aquellas actividades empresariales que comercializan bienes y servicios están obligadas a poner a disposición de los consumidores hojas de reclamaciones. En ellas podrán expresar su disconformidad por los bienes o servicios recibidos, de modo que quede constancia para que la administración de consumo de cada comunidad autónoma conozca el caso y lo investigue.
Sin embargo, muchos consumidores no conocen este derecho ni cómo han de rellenar una hoja de reclamaciones, ya que generalmente se hace en una situación tensa. A fin de cuentas, las empresas no suelen encajar demasiado bien que un cliente solicite este tipo de denuncia.
Solicitar este documento no es algo común. Ya sea por desconocimiento o porque antes se llega a un acuerdo que satisface a ambas partes, las hojas de reclamaciones suelen ser una de las últimas opciones. Generalmente se solicitan por las siguientes razones:
Una vez que se decide solicitar a la empresa este documento, llega el momento de rellenarlo. Cabe señalar que cada una de las comunidades autónomas tiene su propio formulario, de modo que apuntaremos las características generales que se repiten en todos ellos.
Una vez que se ha rellenado todo, la empresa se queda con un ejemplar y el usuario esperará una respuesta en caso de que así lo solicite. Si no la recibe, podrá acudir con su copia de la hoja a la administración para dar a conocer lo sucedido y continuar con su reclamación.
Para finalizar, hay que apuntar las ventajas y desventajas que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) encuentra en las hojas de reclamaciones. Entre las primeras señala la amenaza que supone para las empresas de cara a que acepten un acuerdo; que estas no quieren tener demasiados expedientes abiertos, y que sirven de prueba en caso de tener que ir a juicio.
En cuanto a la mayor desventaja, es que “nada garantiza que usándolas vayas a obtener una compensación, si te han causado un perjuicio económico y lo que quieres es que te lo paguen”.
En España, según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, todas las empresas que proporcionen bienes o servicios a los consumidores están obligadas a disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores.
Si una empresa se niega a entregarte una hoja de reclamaciones, puedes tomar las siguientes medidas:
Recuerda que es importante mantener la calma y tratar de resolver el problema de manera pacífica y constructiva.