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El debate sobre bono o reembolso en un vuelo cancelado por coronavirus sigue dando de qué hablar. Y es que algunas compañías aéreas no lo están poniendo nada fácil a los pasajeros que quieren recuperar el importe del billete y, pese a su obligación de reintegrar el dinero del mismo a los usuarios afectados, siguen ofreciendo como única opción un vale para volar más adelante.
"Es indudable que las aerolíneas están sufriendo graves pérdidas económicas derivadas de la pandemia del COVID19 pero no hay que olvidar que esta situación también afecta a miles de viajeros, que han invertido mucho tiempo y dinero en organizar unos viajes ahora cancelados. Concretamente, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, a nivel mundial, los consumidores se han gastado unos 28.000 millones de euros en vuelos que no tendrán lugar. Es evidente que las aerolíneas necesitan liquidez pero no pueden lograrla a costa de eludir su responsabilidad con el pasajero", explica Rafael de la Peña, CEO de Reclamación de Vuelos.
Ante esta situación, la Comisión Europea enviaba el pasado 14 de mayo una carta de aviso a España para que se protegieran los derechos de los pasajeros y advirtiendo de que abrirán un expediente a los países que no respeten la obligación de las compañías aéreas de abonar el dinero a los consumidores que lo pidan. En dicha misiva, recordaba a todos los Estados miembros que los pasajeros tienen derecho a exigir el reembolso en efectivo de sus billetes anulados y a rechazar los cupones de viaje.
La Comisión permite ofrecer bonos como alternativa atractiva pero señala el carácter voluntario de la aceptación del bono por parte del viajero. Además, señala que, en el caso de que el pasajero haya aceptado el bono sin que la compañía le haya ofrecido claramente la opción del reembolso, éste seguirá manteniendo su derecho al reembolso.
De hecho, desde el propio Ministerio de Consumo español se ha advertido a algunas aerolíneas que pueden acabar en los tribunales por no dejar claro el derecho al reembolso de los clientes. Pues bien, 15 días más tarde, la realidad es otra. Los pasajeros, frustrados, siguen teniendo problemas para recuperar lo que es suyo y se quejan de las dificultades que tienen a la hora de contactar con las aerolíneas.
Algunas compañías aéreas insisten a sus clientes que solo pueden procesar el reembolso de manera telefónica, cuyas centralitas están permanentemente atascadas. Como es el caso de Vueling o Iberia.
Así, desde Reclamación de Vuelos aseguran que "más del 50% de las reclamaciones recibidas en los últimos meses va contra una de las dos aerolíneas españolas más importantes, Vueling, con el mayor número de reclamaciones, seguida por Iberia". La compañía irlandesa, Ryanair, ocupa el tercer lugar en el ranking de las reclamaciones.
De las más de 2.000 consultas recibidas en la plataforma, en la mayoría de los casos los afectados se quejan de que su principal problema consiste en no poder contactar con la aerolínea.
"Únicamente nos dan la opción del vale y cuando intentas contactar con ellos para pedir el reembolso, lo que te encuentras es que nadie responde, no hay forma de contactar con ellos", explica una de las miles de pasajeras afectadas y que ha decidido ponerse en contacto con Reclamación de Vuelos.
El principal problema de los pasajeros afectados es no poder contactar con la aerolínea. Además, se quejan porque se sienten engañados y estafados. Solicitan el reembolso a través de la web y reciben un mensaje por parte de la compañía agradeciendo que hayan aceptado el bono de viaje. Cuando intentan contactar de nuevo para rehusar el bono y reclamar el reembolso, denuncian que no hay forma de contactar.
Desde Reclamación de Vuelos aconsejan tener paciencia y recuerdan a los pasajeros afectados que están en su derecho de exigir el importe completo. "Las aerolíneas pueden tardar meses en devolver el dinero. Sin embargo, si un pasajero no consigue el reembolso, siempre puede contactar con nosotros. Tomaremos las medidas necesarias para que se hagan valer sus derechos", afirma Rafael de la Peña.