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La relación de los ciudadanos con la administración electrónica es muchas veces una experiencia frustrante. Solicitar un subsidio, una pensión, una licencia de alquiler turístico, una reclamación... Todo pasa por la cita previa obligatoria, una práctica que impuso la pandemia y así se ha quedado. Un muro digital en el que de este lado estamos las personas y del otro, el poder, porque esto va de "poder", como asegura el el profesor en Derecho Administrativo de la Universidad de Vigo, Diego Gómez, que llama a los "movimientos ciudadanos y a la presión" contra estos excesos.
María, una madrileña, profesora de Inglés, es una de las que sufre cada día el laberinto electrónico del Ayuntamiento, de la Seguridad Social y otros. Ella realiza los trámites de toda la familia, de sus hijos, ambos millennials y nativos digitales a los que ha tratado de enseñar cómo lidiar con webs que muchas veces no funcionan adecuadamente.
"Mira, chica, supuestamente era para agilizarlo todo y no es así. Ayer mismo estaba tratando de gestionar un problema con la Seguridad Social, que está cobrando de más a mi madre por la cuidadora que tiene contratada. He llamado, haciéndome pasar por mi madre, que tiene 85 años. Me dicen que tengo que pedir cita previa; le digo que es imposible, porque no hay. Comprueba el error y me dice, pues 'le voy a indicar cómo podemos reclamar la cantidad pagada de más'. Empieza a guiarme, diciéndome que me meta por aquí y por allá, que me haga una foto con mi móvil y la suba, que le dé ahora a tal botón...¿Crees que eso lo puede hacer una persona de 85 años?. Estamos en ese punto."
El experto en Derecho Administrativo, Diego Gómez, reitera lo que lleva diciendo desde hace meses en su blog y en diferentes medios sobre las oficinas públicas cerradas a los ciudadanos: "La cita previa obligatoria es ilegal e inconstitucional" y recuerda que la Carta Magna obliga a la Administración a servir al bien común. "No puede ser que creemos una organización para dar un servicio público y nosotros acabemos sirviendo a esa administración y sin derecho a queja".
Hace apenas una semana, los sindicatos calificaban de "desastre" la gestión de la Dirección General de la Policía en la expedición del DNI y Pasaporte. Problemas informáticos, falta de personal y de recursos dejaban a los ciudadanos sin documentos hasta dos meses por las demoras para hacer el trámite de una documentación oficial. Los problemas no se centran únicamente en estas gestiones, ni a un ministerio o con el ayuntamiento o la comunidad. Son generales y las redes sociales se han convertido en el pozo de las lamentaciones.
La relación de las personas con la Administración es un imposible. Parece una "Administración fantasma" y no es únicamente un problema que afecta a los mayores, como muchos creen. "Mis hijos, que son nativos digitales no consiguen hacer trámite por lo engorroso o lento que es el proceso de subir cualquier documento; botones circulares, que le digo así, porque llevan al mismo sitio, infinidad de instrucciones sin que se entienda bien en qué apartado tienes que realizar tu gestión", señala otra de las afectadas a Informativos Telecinco.
"Antes de la pandemia hacía estos trámite a través de internet o me iba temprano al lugar, pero ahora es obligatorio hacerlo desde tu ordenador sí o sí. No puedes ir a ninguna oficina o entidad porque no te atienden sin cita previa, pero tampoco hay citas disponibles a dos meses vista. Me siento ninguneada. Lo peor, es que las quejas también las tienes que tramitar por vía digital y tampoco te contestan. Los ampara el silencio administrativo". Son quejas recurrentes y que comparten miles de ciudadanos indignados.
Lo que comenzó siendo una alternativa, escoger o no por la comodidad y la accesibilidad del ciudadano, ha terminado por ser un calvario, "una trampa", como dice María. Así nadie te escucha, no hay a quién reclamar, ni dónde...¡cómo van a hablar del código de buenas prácticas de los bancos con los mayores si las instituciones públicas están haciendo lo mismo!".
La crisis del covid 19 fue controlada hace meses, la mascarilla obligatoria en el transporte público ha sido la última medida pandémica en caer, pero la administración sigue parapetada en un blindaje digital. La administración sigue imponiendo la cita previa de manera obligatoria para registros y oficinas de atención ciudadana o trámites por vía electrónica, a veces bastante ineficaces.
"¿Por qué están imponiendo la cita previa obligatoria la Administración? ¡por la fuerza! y una Administración democrática no puede actuar por la fuerza. La fuerza es la última ratio para actuar cuando el ciudadano no ha cumplido, pero no puede hacer es salirse de la vía de derecho e imponer las cosas por la fuerza", argumenta Diego Gómez, que recibió un premio al mejor blog jurídico de 2022, precisamente por una entrada sobre la cita obligatoria en la Administración.
La administración tiene que dar "un servicio próximo y efectivo al ciudadano", pero esto no está ocurriendo. ¿Qué pueden hacer los ciudadanos que no pueden acceder a la administración, porque la vía que han elegido para comunicarnos no es accesible, ni próxima ni efectiva. "La cita previa está muy bien para ambas partes, pero no la cita previa obligatoria. La ley no ha habilitado a la Administración para imponernos la cita previa." Eso sin contar que "los ciudadanos de a pie, las personas físicas, no están obligados a relacionarse electrónicamente con la administración. Se está imponiendo a grupos de personas que ni siquiera tienen competencias digitales para ello".
Este abogado en derecho Administrativo redactó un escrito para que todos los ciudadanos puedan descargarlo, de forma gratuita y presentarlo "ante el Defensor del pueblo y sus equivalentes autonómicos." Contra esta arbitrariedad o abuso de poder "se puede ir judicialmente pero si hay un movimiento ciudadano, que presenta ese escrito, que hace esa queja, toda esa presión ciudadana podría ser suficiente para dar ese empujoncito y volver a los problemas que hemos tenido siempre con la administración, de retraso en los trámites, pero no este muro."
"Aquí hay un problema de poder. El poder que lo quiere comer todo. La única manera es que haya contrapesos, el Poder Judicial puede ser un contrapeso real, pero podría ser lento, El otro contrapeso real está en la Sociedad Civil, que tiene que empoderarse y exigir lo que en derecho nos corresponde. Los derechos históricamente nunca se han regalado", argumenta el profesor de Derecho Administrativo que insta a los ciudadanos a "exigir esos derechos que te da la Constitución y a no aceptar un 'no' por respuesta". Solo "haciendo ese contrapeso desde fuera al poder es como el sistema democrático se engrasa".
"Si en una democracia no cumples las leyes, ese Derecho Administrativo que tienes ahí, puedes tener bien claro que no vas a tener es un Estado de Derecho, como dice la Constitución. Vas a tener un Estado de cartón Piedra."