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En plena pandemia por coronavirus y estado de aislamiento, son muchos los servicios que han quedado en suspenso y los actos a los que es imposible acudir: se han cancelado conciertos y espectáculos de todo tipo, conferencias, cursos... y espacios como gimnasios o centros de enseñanza se encuentran cerrados en la mayoría de los casos. ¿Cómo actuar como consumidores? ¿Qué es la reclamación por servicio no prestado y cómo podemos utilizarla en relación con el Covid-19?
En principio, son muchas las empresas que se están adelantando a posibles reclamaciones y están devolviendo el dinero (o no cobrando) a sus clientes por servicios o bienes que no vayan a poder ofrecerse debido a la pandemia. Viajes, hoteles, cuotas de gimnasio, academias, actividades de ocio o clases de cualquier tipo con carácter presencial... No todas lo ponen fácil: en el caso de las aerolíneas, por ejemplo, se han dado muchísimas quejas por parte de usuarios cansados de no recibir una respuesta para recuperar el importe de sus billetes o cambiar sus fechas.
La normativa tampoco es igual en todos los casos, pero lo que está claro es que será mucho más sencillo reclamar cuando el servicio no pueda prestarse de ninguna manera. En los casos en que sí pueda prestarse pero el usuario decida no utilizarlos (por ejemplo, clases presenciales que pasen a ser online), la reclamación será un poco más complicada, y debe alegarse, tal y como recomiendan desde la OCU, causa de “fuerza mayor”.
Un ejemplo claro es el de gimnasios y centros deportivos, donde la actividad se realiza sí o sí en sus instalaciones. En estos casos no se puede cobrar a los clientes mientras el centro permanezca cerrado. En el caso de abonos, conciertos, y demás espectáculos, también se tiene con claridad derecho a que nos devuelvan el dinero, ya que el evento se ha cancelado y, por tanto, no se podrá ofrecer al consumidor el servicio por el que ha pagado su entrada.
Más complejo es el caso de las academias en caso de que, en lugar de cerrar, se ofrezcan clases online. Lo lógico sería que la academia moderara su precio dadas las circunstancias, ya que la prestación no es exactamente igual. En general, en el caso de los servicios escolares y académicos no prestados, se debe aplicar el principio de no pagar (bus escolar, actividades educativas y culturales...)
En el supuesto de vuelos, la situación se vuelve bastante más compleja y entran en juego distintas normativas. En los vuelos nacionales, el espacio aéreo sigue abierto, por lo que el consumidor deberá alegar causa de fuerza mayor para recuperar su dinero, basándose en que el propio Gobierno recomienda no volar salvo que sea estrictamente necesario. Muchas compañías están facilitando el proceso (aunque con lentitud) ofreciendo bonos canjeables por otros vuelos en el futuro. También cambio de fechas para el mismo destino.
En los vuelos internacionales, en caso de que el espacio aéreo se encuentre cerrado, tocaría reembolsar los billetes porque el servicio no se presta. Un factor importante es que los seguros de viajes suelen excluir cobertura en caso de pandemia. También en este caso, muchas aerolíneas están ofreciendo la posibilidad de obtener bonos de transporte para usar en el futuro, o bien modificar las fechas para volar más adelante.
Desde Facua, por su parte, se insta a aquellas personas que hayan contratado un servicio y no hayan podido disfrutar de él por la crisis del coronavirus a reclamar a través de esta plataforma y recuperar los gastos que hayan abonado por servicios que se han suspendido. Aerolíneas, hoteles, comedores escolares, academias, gimnasios y a cualquier compañía a la que hayan abonado importes sin recibir el correspondiente servicio se encuentran en el punto de mira de la asociación.
En un comunicado, Facua anuncia que han puesto en marcha una plataforma de afectados para canalizar sus reclamaciones, a la que es posible inscribirse desde su web.