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La OCU denuncia a Telefónica ante Consumo por "cobros irregulares" de Movistar

Imagen de archivo de un teléfono móvil
Imagen de recurso de una persona con un teléfono móvil

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado a Telefónica ante el Ministerio de Consumo por los supuestos "cargos adicionales en la factura o la imposibilidad de cancelar totalmente los servicios contratados" de Movistar que han experimentado algunos usuarios, según ha informado la entidad en un comunicado.

La OCU asegura que ha recibido "de manera constante" reclamaciones de los clientes de la compañía en las que se pone de manifiesto su disconformidad con la factura recibida, "tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos".

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Siguen cobrando parte de los servicios

"En algunos casos, de manera negligente o intencionada, la compañía da de baja solo parte de los servicios, aunque el usuario los haya contratado inicialmente en un 'pack'. De esta manera puede seguir cobrando parte de esos servicios una vez que el usuario ha solicitado la baja, en teoría, de todos ellos", ha resaltado la organización.

Asimismo, la OCU ha relatado que en otras ocasiones el usuario solicita la portabilidad de su número y, aun así, sigue recibiendo facturas más allá de la fecha en que se ha llevado a cabo la misma.

"Esto representa una clara infracción de la legislación vigente en materia de protección al consumidor y del usuario de las telecomunicaciones", ha afirmado la entidad, que también ha hecho hincapié en que estos cobros generan un "perjuicio económico" a los afectados, que deben "realizar un gran esfuerzo burocrático" para poder recuperar su dinero.

Así, la organización exige a Telefónica más "responsabilidad" y ha denunciado estas supuestas prácticas para que la administración imponga las sanciones establecidas en la normativa relativa a la protección de los consumidores.

Preguntada por Europa Press sobre este asunto, Telefónica ha rechazado realizar comentarios al respecto.

Cinco pasos para una reclamación: 

  1. Presentar una queja formal al servicio de atención al cliente de la compañía telefónica. Mejor por escrito (si lo haces por teléfono, pide que te indiquen el número de la reclamación y que te remitan el contenido por escrito). Esto tiene que hacerlo antes de 1 mes desde el momento en que supiste del problema.
  2. En caso de ser socio de la OCU pide una mediación al servicio de Asesoría y Mediación de OCU. En muchas ocasiones su intervención es satisfactoria, pero en caso contrario, te indicarán los pasos a seguir y te servirá al menos para acreditar que has intentado resolver el problema por cauces extrajudiciales.
  3. Ir a la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad si la respuesta no es satisfactoria: tienes 3 meses para hacerlo. Si la compañía se somete a este procedimiento, la decisión o laudo arbitral puede solucionar tu problema. El laudo arbitral es vinculante, o sea, debe ser acatado. Pero también puede pasar que el operador no se someta al arbitraje (en ese caso, pasa al punto 4).
  4. Ir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: tienes 3 meses para hacerlo (empiezan a contar desde la negativa del operador a someterse al arbitraje). Te pedirán el número de referencia de haber reclamado a tu operador. Si la resolución final te es favorable pero el operador no la acata, puedes plantearte pasar al punto 5.
  5. Ir a los tribunales: tendrás que valorar si te compensa (posibles gastos judiciales). Será así si el importe de la reclamación o los perjuicios son elevados (por ejemplo, tras la inclusión indebida en un registro de morosos). Si la reclamación económica no supera los 2.000 euros, podrás acudir sin necesidad de abogado, ni procurador, ni tasas.