¿Qué podemos hacer si hay overbooking en nuestro hotel?

Llega el verano, y como cada temporada estival, la mayoría de españoles no ve el momento de fichar a la hora de cierre en el trabajo, apagar el ordenador e irse de viaje a disfrutar de un descanso ganado a pulso que los alejará por unos días del estrés laboral y las tareas obligatorias. Si además hemos conseguido ahorrar al reservar nuestras vacaciones, el disfrute será doble.

Planificar nuestros viajes y escapadas con cierta antelación resulta esencial si queremos que todo salga según lo planeado; esto incluye tener previstas alternativas para esos momentos en los que algo pueda fallar. Si viajamos en coche con niños, es obligatorio tomar ciertas precauciones. Uno de los puntos de nuestro viaje al que más atención debemos prestar es el alojamiento en el que hemos hecho la reserva, tanto si escogemos un apartamento de temporada como si preferimos disfrutar de las ventajas de un hotel.

Podría darse el caso de que llegáramos a la recepción y la persona encargada de gestionar nuestra reserva nos explicara que hay overbooking y que no puede ofrecernos el alojamiento que habíamos reservado, una situación francamente desagradable. Por desgracia, es bastante más común de lo que creemos.

¿Qué podemos hacer?

El overbooking hotelero es una estrategia muy similar a la que utilizan las compañías aéreas para gestionar el espacio disponible en los vuelos y maximizar costes. En este caso, se produce cuando el hotel ha vendido más reservas de las que realmente tenía disponibles. Para el cliente, es una práctica contraintuitiva. No se entiende cómo es posible que cobren a dos personas por la misma reserva. 

Sin embargo, es una práctica común, legal y aceptada dentro del sector. La plataforma Ostelea explica las ventajas que tiene para los establecimientos hoteleros aplicar esta estrategia correctamente. “Puede aportar beneficios a la gestión hotelera pese a lo que piensan algunos detractores de esta técnica: al crear un “plan b” para las reservas canceladas, se minimiza el riesgo de pérdidas. Con un análisis exhaustivo previo es posible determinar con bastante precisión la cantidad de habitaciones extras que necesitamos vender para maximizar las ganancias y minimizar posibles pérdidas”, explican. “Permite trabajar por encima de los márgenes de beneficio habituales. Además, indemnizar a un cliente afectado puede llegar a ser más barato que tener una habitación vacía según qué momento del año”.

El problema llega cuando esta gestión no es eficiente y nos toca a nosotros, los clientes, sufrir esta 'reserva doble'. Lo más recomendable sería cerciorarnos antes del viaje del estado de nuestra reserva llamando al hotel. Evitar las webs de reservas masivas y hacer el check in online lo antes posible no está de más, pero no todos los viajeros son tan cuidadosos a la hora de planificar sus escapadas. Al fin y al cabo, lo que menos apetece pensar cuando estamos a punto de irnos de vacaciones es que nuestro hotel nos va a dejar tirados.  

Con todo, es mejor saber de antemano qué derechos nos asisten antes que confiar en el establecimiento que ha decidido realizar esta práctica para su propio beneficio empresarial. 

Para empezar, si nos presentamos en la recepción nos dicen que hay overbooking y no pueden alojarnos, tenemos derecho a que nos ofrezcan un alojamiento alternativo en un hotel de la zona, de la misma categoría o superior. Además, podemos exigir que las condiciones sean las mismas que las que tenía la reserva que contratamos. 

Si las condiciones no se cumplen, porque la habitación es de una categoría inferior, tenemos la potestad de exigir un reembolso por esta merma en las condiciones contratadas. En cuanto al traslado, tal y como suelen explicar los hoteles en las condiciones de sus servicios, el establecimiento debe asumir los costes del traslado a ese lugar B al que van a mover nuestra reserva.

Podría darse el caso de que no hubiera espacio disponible en el alojamiento secundario que nos han ofrecido, o que no estuviésemos conformes con la nueva oferta. En ese caso, podríamos pedir que nos reembolsen la reserva, más un plus o indemnización por daños y perjuicios.

Es muy recomendable solicitar la hoja de reclamaciones para dejar constancia de la práctica y la pésima gestión del establecimiento (y no olvidar presentar la correspondiente copia en la oficina de consumo más cercana).