Viajar en temporada alta puede ser estresante para muchas personas, especialmente si llegamos con el tiempo justo al aeropuerto y aún tenemos que pasar el control de seguridad.

Con los picos de afluencia de público propios del verano, esa eterna lentitud de las cintas y los posibles retrasos, es habitual que la zona de embarque se colapse y nos toque enfrentarnos a una situación crítica: perder el vuelo por haber tardado demasiado en pasar el control. ¿Qué podemos hacer en estos casos? ¿Se puede reclamar a la compañía aérea?

En Europa, nuestros derechos como pasajeros aéreos están regulados por el Reglamento (CE) N.º 261/2004. Este reglamento establece que quienes viajen tienen derecho a asistencia, reembolso y compensación en caso de cancelaciones, grandes retrasos o denegación de embarque. Lo cierto es que la regulación no aborda explícitamente la pérdida de vuelos por retrasos en los controles de seguridad, pero es útil tenerla en mente, ya que nos dará una base legal para reclamar en situaciones donde nuestro viaje ha sido interrumpido por un evento fuera de nuestro control.

Lo que la compañía aérea alegará si intentamos reclamar es que el retraso en un control no entra dentro de sus competencias y que es deber del pasajero estar presente a la hora de embarque que se indica en el billete y en los paneles luminosos. Casi con toda seguridad no se harán responsable de la pérdida económica que hemos sufrido por la demora en los arcos de seguridad. Una vez nos hemos quedado en tierra, toca moverse y acudir a los mecanismos legales con los que sí contamos.

Desde las asociaciones de consumidores recomiendan siempre actuar antes y después de perder el vuelo. Es importante documentar la situación con fotografías, videos; incluso con WhatsApps que enviemos a otra persona explicándole la demora que estamos sufriendo (también puede servir como prueba). La prueba gráfica ayudará en el escrito que presentemos a la autoridad aeroportuaria. En este caso, como el retraso se ha producido en las instalaciones del aeropuerto y bajo la gestión de la empresa de seguridad que depende del organismo público, debemos dirigir la reclamación a AENA.

Para presentarla correctamente, es crucial reunir toda la documentación.

Desde FACUA recomiendan utilizar el argumento del daño moral y explicar todos los daños y perjuicios sufridos derivados de la pérdida del vuelo, incluyendo el coste de la pernocta en el hotel en el aeropuerto donde nos hemos quedado varados (si es un vuelo intermedio), el transporte, el precio de los billetes y cualquier otro inconveniente del que derive pérdida económica.

AENA pone a disposición de todos los pasajeros una hoja de reclamaciones oficial. En este caso, lo mejor es certificar el envío para cubrirnos las espaldas y poder probar que se envió, en caso de no recibir contestación y querer reclamar de nuevo.

Debemos dirigirnos a:

Es recomendable presentar la reclamación en el propio aeropuerto el mismo día que perdemos el vuelo y solicitar una copia sellada. Con ella tendremos base documental para seguir peleando, en caso de que el proceso se complique.