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El Consejo de Ministros ha aprobado este martes la ley de servicios de atención a la clientela. Se trata del mismo anteproyecto de ley que regula los servicios de atención a la clientela que llevó en 2022 el exministro Alberto Garzón.
El proyecto de ley no incorpora el contenido de las enmiendas que consensuaron los grupos parlamentarios durante la tramitación parlamentaria del anterior texto, porque si se hubiera hecho habría supuesto una demora en el tiempo ya que el Gobierno estaría obligado a pedir nuevos informes antes de su presentación.
El proyecto de ley de servicios a la clientela supondrá un antes y un después en la relación entre consumidores y empresas: al otro lado del teléfono ya no habrá solo robots, el tiempo máximo de espera será de tres minutos y las reclamaciones deberán resolverse en 15 días.
Estos son los puntos básicos de la norma, que se trasladará de nuevo a las Cortes, y las claves de cómo afectará a consumidores y empresas:
La ley afectará a las empresas privadas y públicas que presten servicios que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con el suministro y distribución de agua y energía; el transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, o los servicios postales.
Correos o Renfe, por ejemplo, tendrán que cumplir la ley, pero también empresas que presten servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.
La atención a la clientela tendrá que estar disponible 24 horas al día y todos los días del año.
Las empresas no podrán cortar el suministro de uno de estos servicios básicos si hay una reclamación en curso que está relacionada con la causa de la pretendida suspensión.
Los afectados por incidencias que afecten al servicio serán informados de las indemnizaciones o descuentos que se les va a aplicar, sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Los servicios financieros tendrán que asegurar esos canales de atención a la clientela, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
La ley se aplicará también a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. En este caso, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa
La calidad del servicio a la clientela de las empresas será evaluada por una auditoría externa de forma anual y si incumplen lo previsto en la norma podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.
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