Las propuestas de la banca para los mayores: no será por ley, pero habrá horarios y atención telefónica específicos

La banca ha reducido el número de cajeros automáticos diseminados por toda la geografía española hasta contar con menos terminales de los que había hace 20 años. Según la última estadística publicada por el Banco de España a cierre del tercer trimestre de 2021 existían 48.081 cajeros, lo que supone 1.400 menos que a finales de 2020 y 1.795 menos que en 2002. Y eso se está notando y mucho en un sector que sufre como pocos el impacto de la falta de atención y la digitalización de la banca, cada día más avanzada: el de los mayores.

La campaña ‘soy mayor, no idiota’ en Change.org, de Carlos San Juan, jubilado valenciano de 78 años de edad, ha puesto sobre la mesa lo vulnerables y desatendidos que se sienten muchos mayores cuando acuden a su banco. Y ayer la vicepresidenta Nadia Calviño dejó claro que se iban a tomar medidas, aunque no serán categóricas.

El Gobierno no regulará por ley la atención a los clientes mayores de la banca sino que esperará a la elaboración de un protocolo voluntario que las entidades deben entregar antes de que termine el mes y que, de momento, sigue sin contar con un consenso interno entre la banca, según la cadena SER. Crear un Observatorio de Exclusión Financiera, crear franjas horarias de atención específica a mayores en las entidades, o dar una atención telefónica preferente para quienes tienen menos competencias digitales son algunas de las medidas en las que trabaja el sector financiero.

Las entidades aseguran que “sólo ha desarrollado las líneas generales” de ese catálogo de soluciones que han de presentar, dicen fuentes del sector. Pero hay ya varias líneas generales que sí pretenden incluirse en ese catálogo:

La creación de franjas horarias prioritarias para mayores, de forma que los mayores tendrían prioridad de acceso a la atención humana a determinadas horas. No estarían planteando ampliar los horarios, tal y como exigen las principales organizaciones de mayores, sino de fijar franjas horarias para que este colectivo pueda realizar sus gestiones, como pagar impuestos o recibos o las operaciones tradicionales de caja, como sacar el dinero de la pensión.

Atención telefónica específica: las entidades plantean destinar servicios de atención telefónica a los clientes mayores de 65 años. La nueva ley de atención al cliente, que ahora mismo está en trámite parlamentario, ya contempla que los colectivos vulnerables, como el de las personas mayores, reciban por parte de las empresas una atención telefónica prioritaria, con personas formadas para dar una atención específica, y sin echar mano de contestadores

Modificación de las aplicaciones para mejorar su accesibilidad, para hacerlas más accesibles a población mayor.

El presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, se ha comprometido este miércoles con los clientes mayores que denuncian exclusión financiera y ha dicho que es un problema "real" y que "nadie se va a quedar atrás". Durante su intervención en el Foro Nueva Economía, Roldán ha recordado que se trata de un problema "estructural" que afecta a todos los sectores, no solo a la banca, y ha pedido una reflexión generalizada sobre las mejores formas de ayudar a los mayores y a quienes, sin serlo, no tienen acceso a los canales digitales.

"El problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe, es distinto al que teníamos identificado y es real", ha comenzado diciendo el presidente de la AEB, quien ha recordado que el sector bancario suscribió el pasado año un protocolo estratégico orientado a garantizar la prestación de servicios en el ámbito rural, consciente de que la transformación digital podía generar "ciertas tensiones de exclusión financiera".

El protocolo se centraba, concretamente, en problemas de exclusión financiera digital en el mundo rural, como el acceso al efectivo, y en la formación digital a los mayores. Sin embargo, la campaña de Carlos San Juan ha puesto de manifiesto «algo cualitativamente distinto y más complejo», como que durante la vejez puedan surgir problemas que hagan que la utilización de medios digitales no sea posible, incluso para personas que estaban plenamente digitalizadas.

En este sentido, las asociaciones del sector financiero han llegado a la conclusión de que es necesario contar con un instrumento permanente que permita a las personas que ya no están en disposición de utilizar los canales digitales poder seguir usando otros canales que les permitan tener acceso a los servicios financieros. "Estamos agradecidos porque hemos identificado un problema con carácter estructural, cualitativamente distinto al identificado y al que vamos a poner remedio", ha asegurado Roldán.

"AEB, CECA y UNACC vamos a presentar al Ministerio en las próximas horas una modificación de ese protocolo que ya aprobamos el año pasado para que incluya estos nuevos elementos que hemos identificado y donde, además del mundo rural y la formación de mayores, tengamos soluciones de carácter más permanente para aquellos mayores que no puedan ya utilizar los canales digitales. Lo que vamos a hacer es un protocolo que tendrá distintas alternativas, porque los bancos tienen distintas estrategias comerciales y es bueno que compitan entre ellos", ha revelado Roldán.

Preguntado por las medidas concretas que la banca va a poner en marcha, Roldán ha preferido no revelar los detalles a los medios de comunicación antes que al propio Ministerio de Asuntos Económicos "por una cuestión de respeto", aunque ha avanzado que se trata de "buscar soluciones de choque que permitan solventar la tensión y medidas a largo plazo que permitan poner soluciones más estructurales". "En definitiva, las soluciones de choque tendrán que facilitar el acceso a la provisión de servicios bancarios en esas franjas de edad", ha explicado Roldán, quien también ha señalado que algunas medidas tendrán efecto inmediato y otras requerirán más tiempo.

En cualquier caso, el presidente de la AEB ha recalcado que el problema identificado no es exclusivo del sector bancario, ni más severo en este que en otros sectores, sino más bien "al contrario", y ha pedido no renunciar a la transformación de la economía hacia la digitalización y la sostenibilidad.

"Me preocupa que todo esto lleve a una especia de neoludismo, de reversión, de crítica hacia el mundo digital", ha reconocido Roldán, quien ha insistido en la necesidad de incidir en la educación financiera y la educación digital, una labor que no es solo del sector bancario, sino de la Administración Pública y todos los sectores, ha reivindicado.