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La organización europea de consumidores BEUC y once de sus entidades miembro informaron este miércoles de que las principales aerolíneas "violaron los derechos de los pasajeros" durante la pandemia del coronavirus y exigieron a las autoridades nacionales y a la Comisión Europea (CE) que investiguen dichas prácticas comerciales "desleales".
Según BEUC, desde el comienzo de la crisis de la COVID-19 algunas de las aerolíneas más grandes de Europa no han reembolsado a los pasajeros de manera rutinaria y tampoco han brindado información clara y completa sobre sus derechos.
Las aerolíneas con un mayor número de quejas fueron Aegean, Air France, EasyJet, KLM, Norwegian, Ryanair, TAP Portugal y Transavia, según la organización europea de consumidores, que reconoció que la pandemia "ha traído grandes desafíos para la industria de viajes", pero puntualizó que "no es aceptable proporcionar información incorrecta y engañar a los consumidores sobre sus derechos".
Según BEUC, las tres prácticas más denunciadas han sido la obligatoriedad de aceptar cupones en lugar de reembolsos monetarios por vuelos cancelados, no proporcionar información a los consumidores sobre sus derechos de reembolso y proporcionar información engañosa a los consumidores sobre sus derechos.
Estas prácticas constituyen una violación del Reglamento de derechos de los pasajeros aéreos de la UE, según la organización, que recordó que las aerolíneas deben dar a los pasajeros la opción de un reembolso monetario en caso de cancelación debido a circunstancias extraordinarias como una pandemia.
"Ocultar o proporcionar información parcial o incorrecta a los consumidores sobre sus derechos de reembolso también está en contra de la ley de consumo de la UE sobre prácticas desleales", aseveró BEUC.
La directora general de la organización, Monique Goyens, puntualizó que "el gran volumen de quejas de los consumidores sobre las aerolíneas en toda Europa desde el comienzo de la pandemia demuestra claramente el carácter generalizado de las infracciones".
Por esta razón, Goyens exigió una "investigación exhaustiva" en toda la industria sobre estas prácticas y resaltó que "los problemas recurrentes que afrontan los viajeros denotan la necesidad urgente de mejorar la aplicación de los derechos de los pasajeros aéreos", así como "un cambio en los modelos de negocios de las aerolíneas".
Rafael de la Peña es CEO de www.reclamaciondevuelos.com, una web especializada en este tipo de reclamaciones. Según este experto, "las aerolíneas se están negando a pagar una compensación alegando que la causa de las cancelaciones es la pandemia cuando en realidad no lo es y se deben a causas propias de la aerolínea y sí se podría exigir una compensación o indemnización. Por ello, siempre recomendamos acudir a un especialista para estudiar el caso y valorar la posibilidad de obtener una compensación."
Así para aquellas personas que están pensando en volar este verano, hayan contratado ya el vuelo o estén a punto de hacerlo, desde Reclamación de Vuelos recomiendan tener en cuenta estos 5 consejos:
1. Informarse antes de reservar el vuelo sobre las restricciones
Si quieres viajar a un país de la UE, antes de todo, infórmate: Puedes consultar la página web Re-open EU que ha creado la Comisión Europea en la que informa sobre la situación del país al que se pretende viajar. Una vez seleccionado el país, en el mapa puedes comprobar diferentes cuestiones, como si puedes acceder en avión o en coche, si tienes que pasar cuarentena o si tienes restricciones para moverte por el interior del país.
2. No cancelar tu vuelo
¡Cuidado! Antes de cancelar el vuelo por tus propios medios, revisa las condiciones del vuelo con la aerolínea o la agencia de viajes con la que lo contrataste. Imaginemos que ya no quieres volar al destino por la situación del COVID-19. Si decides cancelar el vuelo antes de que te lo comunique la aerolínea podrían alegar que fuiste tú quien decidió cancelarlo y que, por esa razón, no tienes derecho a reclamar. Incluso aunque la aerolínea cancelase el vuelo después.
3. Si tu vuelo ha sido cancelado por la aerolínea, tienes derecho a exigir el reembolso o bono del vuelo
Legalmente las aerolíneas están obligadas a devolver el coste del billete del vuelo cancelado si la causa de la cancelación es un rebrote de coronavirus, incluso si existen restricciones al libre movimiento o se declara el Estado de Alarma en la zona. Solo si el pasajero está de acuerdo, la compañía aérea puede reubicarle en otro vuelo o cambiar el billete por un bono canjeable en un futuro.
En el caso de que hubiese un rebrote que implicase la decisión de restringir la movilidad, la aerolínea tendría que reembolsar el dinero sin tener que recurrir a la intervención del seguro. Compañías como Vueling, Iberia o Ryanair han tenido que modificar sus condiciones de cancelación para animar a sus clientes a comprar billetes.
4. Si tu vuelo se cancela en el lugar de vacaciones
Ante el aumento de rebrotes de coronavirus, son muchos los españoles que ya se preguntan qué ocurriría si les confinaran en su lugar de vacaciones. De darse tal circunstancia, la aerolínea tendría que buscar una alternativa de vuelo al pasajero si es posible o bien devolverle el importe del billete.
5. Exigir indemnización
Debemos diferenciar entre un rebrote y restricciones de movilidad o Estado de Alarma.
“Que exista un rebrote en una zona no quiere decir que no se pueda volar”, y por tanto, “si cancelan un vuelo o lo retrasan más de 3 horas se podría reclamar una indemnización de 250 a 600 euros, más todos los gastos ocasionados derivados de la incidencia entre los que podemos encontrar el billete del vuelo, las reservas en destino…” explica Rafael de la Peña, CEO de la plataforma Reclamación de Vuelos.
Sin embargo, si existen restricciones de movilidad o Estado de Alarma que impida la libre circulación de las personas, la cancelación de vuelo se considera circunstancia extraordinaria y no implica derecho a una indemnización o compensación aunque sí el reembolso del billete.