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Las restricciones impuestas para frenar los contagios de covid19 han vuelto a convertirse en un quebradero de cabeza para millones de españoles que en la próximas semanas iban a comenzar sus vacaciones y que ahora no saben si pueden cancelar su reserva de forma gratuita.
Para celebrar el final del Bachillerato, la hija de Ingrid había organizado junto a 5 amigas un viaje a París que les llevó meses planificar. A dos horas de que les entregaran las llaves del piso en el que iban a hospedarse, recibieron un mail en el que se les informaba de que su reserva había sido anulada. En medio de París y sin saber a donde ir, la única solución que les ofrecían era hospedarse en un nuevo apartamento, muy alejado del centro de la ciudad y para el que tendrían que abonar un precio adicional de 200 euros.
Es tan sólo uno de los miles y miles de casos de turistas que, en los últimos meses, se han visto obligados a acudir a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en busca de asesoramiento ante la incertidumbre que, desde que comenzó la pandemia, rodea a las reservas vacacionales. Ante un panorama mucho más incierto que antes, las preguntas se multiplican y, a veces, cuesta encontrar las respuestas.
A nivel europeo, la normativa establece que son los estados miembros los encargados de establecer los derechos del consumidor y que, en última instancia, deberán ser las compañías y los particulares que ofertan un servicio vacaciones los que establezcan unas condiciones que, en cualquier caso, tienen que ser explicadas con claridad y transparencia.
En España, la imposibilidad de realizar cualquier tipo de actividad vinculada a las vacaciones por motivo de la crisis del covid19, viene recogida en la normativa del Real Decreto Ley 11/2020 de 31 de marzo. Es en ese documento y en su actualización de 2021 en el que se establece lo siguiente:
“Si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan motivado la imposibilidad de su cumplimiento…”.
Esto quiere decir que el consumidor tendrá derecho la devolución de los importes pagados en su momento si finalmente el contrato de prestación de ese servicio no se pudiera ejecutar y no se pueden aceptar las propuestas alternativas que el prestador de ese servicio pueda proponer al consumidor. Ante la imposibilidad de afrontar la avalancha de cancelaciones que se les viene encima, la mayoría de agencias y compañías turísticas han adoptado por ofrecer bonos de viaje cuyo importe es equivalente al de la reserva original. Si por cualquier circunstancia el usuario quiere una devolución del dinero tiene derecho a reclamarla pero puede que lleve tiempo e incluso que acabe terminando en la justicia.
Tal y como informa la Unión Europea en su portal de ayuda al consumidor, en caso de que el proveedor de alojamiento esté establecido en otro país, el usuario puede contactar con el Centro Europeo del Consumidor de su país de residencia (ECC Net), que podrá proporcionarle orientación y ayuda adicionales de manera gratuita.
Si no se obtiene respuesta, puede tratar de resolver el conflicto a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL). Estas 'mediaciones' son accesibles a través de organismos extrajudiciales neutrales que pueden proponer una solución e incluso imponerla. El procedimiento suele ser simple y barato, por lo que no siempre tendrá que llevar el caso a los tribunales.
En el caso de vernos obligados a realizar una cuarentena en un hotel o similar, actualmente existe un vacío legal al respecto. Hasta ahora, la norma general ha sido que los huéspedes no han tenido que asumir gastos sobrevenidos e imprevistos por ese motivo puesto que la situación se produjo por una fuerza mayor ajena a la voluntad y al ámbito de disposición del ciudadano.
A medida que avanza la campaña de vacunación, las asociaciones de hosteleros animan a los turistas inmunizados a viajar sin ningún tipo de inconveniente y a los que todavía no lo estén, a realizarse un test de antígenos que, desde el pasado día 21 de julio, están disponibles en las farmacias.