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Planear un viaje es una aventura casi tan grande como el viaje en sí mismo. Escoger dónde ir, qué cosas vamos a ver, adaptando los horarios a los días disponibles para optimizar la experiencia y no perdernos nada, hacer la maleta con todos los imprescindibles, pero de tal manera que no nos excedamos en tamaño y peso…
No es nada sencillo y por eso que nos cancelen el viaje puede ser un golpe muy duro. Por eso, saber cómo y cuándo puedo reclamar lo pagado puede hacer la experiencia menos cara, aunque igualmente dolorosa.
A pesar de la rabia que supone quedarnos sin viaje porque ha sido cancelado o retrasado, no en todas las ocasiones se puede reclamar. Por ejemplo, la compañía no está obligada a pagar ninguna indemnización si se demuestra que la cancelación se ha debido a motivos que no podrían haberse evitado ni tomando las medidas necesarias para ello; no se consideraría dentro de esta categoría circunstancias como las huelgas, que suelen anunciarse con suficiente tiempo de antelación, falta de tripulación o fallos técnicos.
Por suerte, también hay situaciones en las que sí que se puede -y debe- reclamar, como si el vuelo es cancelado por causas meteorológicas o lo cancelan sin motivo aparente, en esos casos lo habitual es que ofrezcan al viajero una alternativa que te permita llegar a destino con dos horas de diferencia. En esos casos, tienes derecho a elegir entre aceptar esa opción o solicitar el reembolso del billete.
Los usuarios cuyos vuelos se anulen tendrán derecho a la devolución íntegra del importe del billete, a indemnizaciones de, al menos, 250 euros y a la compensación de los gastos derivados de la cancelación del vuelo, tal y como recuerdan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
Además, en caso de que nos informen en el mismo aeropuerto de la cancelación del vuelo, debes recibir asistencia básica como comida o refrescos a partir de las 2 horas de espera.
En caso de considerar que sus derechos como viajero no han sido respetados, es necesario presentar una reclamación. El primer paso es pedir a la aerolínea que confirme por escrito el motivo de la cancelación, y después, lo mejor es asegurarnos de que tenemos derecho a una indemnización (por ejemplo, cuando la cancelación se produce con menos de 14 días de antelación o si el vuelo alternativo que ofrecen tiene una diferencia de horarios demasiado grande con el que habíamos comprado).
Después, lo mejor es rellenar una hoja de reclamaciones, algo que todas las compañías deben tener a disposición de los usuarios. Una reclamación que debe dirigirse al departamento de atención al usuario, por carta o por medios electrónicos y que debe ser clara, estableciendo con precisión la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación. En ocasiones es mejor hacerlo de manera conjunta con el resto de damnificados.
El viajero debe conservar todos los documentos que puedan demostrar que su reclamación es válida, como el billete, así como otros documentos empleados.