¿Cómo rellenar una hoja de reclamaciones?
Los consumidores tienen derecho reclamar si los servicios o bienes no son los convenidos con la empresa
Al rellenar una hoja de reclamaciones hay que explicar correctamente todo lo sucedido
Rebajas 2023: derechos de los consumidores
Todas aquellas actividades empresariales que comercializan bienes y servicios están obligadas a poner a disposición de los consumidores hojas de reclamaciones. En ellas podrán expresar su disconformidad por los bienes o servicios recibidos, de modo que quede constancia para que la administración de consumo de cada comunidad autónoma conozca el caso y lo investigue.
Sin embargo, muchos consumidores no conocen este derecho ni cómo han de rellenar una hoja de reclamaciones, ya que generalmente se hace en una situación tensa. A fin de cuentas, las empresas no suelen encajar demasiado bien que un cliente solicite este tipo de denuncia.
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¿Por qué utilizar una hoja de reclamaciones?
Solicitar este documento no es algo común. Ya sea por desconocimiento o porque antes se llega a un acuerdo que satisface a ambas partes, las hojas de reclamaciones suelen ser una de las últimas opciones. Generalmente se solicitan por las siguientes razones:
- Para dar a conocer el caso y que la administración lo investigue.
- Para llegar a un acuerdo con la empresa.
- Para buscar una sanción a la empresa por no haber cumplido con sus obligaciones.
Pasos para rellenar una hoja de reclamaciones
Una vez que se decide solicitar a la empresa este documento, llega el momento de rellenarlo. Cabe señalar que cada una de las comunidades autónomas tiene su propio formulario, de modo que apuntaremos las características generales que se repiten en todos ellos.
- Al rellenar una hoja de reclamaciones se realizan otras dos copias: una para el establecimiento y otra para la administración.
- Es importante rellenar los datos correctamente, con el nombre y los apellidos, más el DNI; la dirección y el número de teléfono.
- También deben aparecer los datos de la empresa que presta el servicio o que comercializa el bien.
- A continuación hay que realizar una descripción completa del motivo de la reclamación, sin escatimar en detalles. La letra ha de ser legible y preferiblemente en mayúsculas. Además, hay que poner la fecha y la hora.
- Asimismo, se debe incluir lo que se solicita, ya sea un nuevo producto, una disculpa, una compensación económica, etc.
- También se pueden incorporar documentos que proporcionen información, tales como los tickets de compra o las facturas.
Una vez que se ha rellenado todo, la empresa se queda con un ejemplar y el usuario esperará una respuesta en caso de que así lo solicite. Si no la recibe, podrá acudir con su copia de la hoja a la administración para dar a conocer lo sucedido y continuar con su reclamación.
Ventajas y desventajas
Para finalizar, hay que apuntar las ventajas y desventajas que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) encuentra en las hojas de reclamaciones. Entre las primeras señala la amenaza que supone para las empresas de cara a que acepten un acuerdo; que estas no quieren tener demasiados expedientes abiertos, y que sirven de prueba en caso de tener que ir a juicio.
En cuanto a la mayor desventaja, es que “nada garantiza que usándolas vayas a obtener una compensación, si te han causado un perjuicio económico y lo que quieres es que te lo paguen”.
¿Pueden negarse a entregarme una hoja de reclamaciones?
En España, según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, todas las empresas que proporcionen bienes o servicios a los consumidores están obligadas a disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores.
Si una empresa se niega a entregarte una hoja de reclamaciones, puedes tomar las siguientes medidas:
- Intenta hablar con el responsable de la empresa: Pídele que te entregue una hoja de reclamaciones y explícale que estás en tu derecho de solicitarla. Si no te proporcionan una hoja de reclamaciones, pregunta por qué.
- Presenta una denuncia: Si la empresa sigue negándose a proporcionarte una hoja de reclamaciones, puedes presentar una denuncia ante la autoridad competente en materia de protección de consumidores y usuarios de tu país.
- Busca asesoramiento legal: Si tienes dudas sobre tus derechos y obligaciones como consumidor, busca asesoramiento legal para que te orienten sobre las medidas que puedes tomar para hacer valer tus derechos.
Recuerda que es importante mantener la calma y tratar de resolver el problema de manera pacífica y constructiva.