La odisea de los seguros de viaje: leer la letra pequeña no salva del drama

Si viajamos fuera de España, a un país que no esté cubierto con la Tarjeta Sanitaria Europea, “es esencial que contrates un seguro con una buena cobertura médica en el extranjero”. Con esa contundencia se manifiesta la OCU, poniendo el foco en los problemas relacionados con el ámbito de la salud y los correspondientes costes derivados del tratamiento de los mismos cuando nos encontramos fuera de nuestra tierra natal.

A este respecto, como bien indican, cabe distinguir entre un viaje por la Unión Europea, –además de Islandia, Liechtenstein, Noruega y Suiza, con los que existen también acuerdo–, y un viaje fuera del espacio europeo. En el primer caso, basta con solicitar una Tarjeta Sanitaria Europea para, con ella, tener “derecho a recibir asistencia sanitaria pública con las mismas condiciones” en las que atienden a sus residentes.

Es importante resaltar esto último. “En las mismas condiciones” que los nacionales de esos países quiere decir que si, por ejemplo, el sistema público del país al que viajan es de copago o reembolso, seremos atendidos de esa manera.

Obtenerla es sumamente sencillo. Basta con solicitar una cita y acudir a los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS); pedirla a través de Internet en la web de la Seguridad Social; o llamar por teléfono al 901 16 65 65, servicio de atención telefónica de la SS. Una vez solicitada, será enviada al domicilio que figure en la Seguridad Social en un plazo que no excederá los diez días. Si por alguna razón, –ya sea por un error, imprevisto o porque simplemente no hemos sido lo suficientemente previsores al solicitarla–, no nos llegase a tiempo, la propia Seguridad Social ofrece la opción, vía Internet, de conseguir un Certificado Provisional Sustitutorio, que tiene una validez de noventa días, “siempre y cuando dispongas del certificado digital correspondiente que te permita operar con la Seguridad Social a través de internet”. Sin él, se ha de acudir a un Centro de Atención e Información de la Seguridad Social con cita previa.

Fuera de la Unión Europea la cosa cambia, y contar con un seguro con una buena cobertura médica se hace todavía más relevante. En algunos países los gastos de hospitalización y tratamiento son increíblemente elevados, y sin un seguro adecuado vamos a ser nosotros los que tengamos que asumirlos en su totalidad. Estados Unidos, Canadá o Japón, tres potencias económicas que reciben millones de turistas cada año, son ejemplos de ubicaciones con fama de tener unos servicios sanitarios extraordinariamente caros.

No es una cuestión de ser catastrofistas, y es lícito pensar aquello de ‘no tiene por qué pasarme nada’. El problema es cuando pasa y repercute sobre nuestra salud y nuestro bolsillo de una forma que no podíamos –o no queríamos– prever. Y una vez sucede, ya es tarde.

El propio Ministerio de Exteriores lo advierte poniendo un ejemplo: “el traslado de un enfermo en un avión medicalizado desde Estados Unidos puede tener un coste en torno a los 50.000 euros”. “El viaje de vuelta a España de un paciente en camilla en un vuelo regular acompañado por un médico puede costar en torno a 20.000”.

Es por todo ello por lo que desde el Ministerio “se recomienda encarecidamente contratar un seguro médico que tenga plena cobertura en caso de enfermedad o accidente durante el viaje, incluida la evacuación en avión medicalizado”, llamando además a comprobar que, en los casos en los que se visita varios países durante el viaje, el seguro tenga cobertura en todos ellos, incluso en escalas y estancias breves.

No es la única consideración que tenemos que tener. El mundo de los seguros es a menudo una odisea en la que, –con razón–, muchos no queremos adentrarnos. Las temidas letras pequeñas y los innumerables términos legislativos a los que hacen mención suelen ser un enjambre del que más de uno rehúye asumiendo que, en su complejidad y en sus tecnicismos a menudo se esconde algo que estamos pasando por alto y no juega necesariamente a nuestro favor. Especialmente si sus condiciones no se presentan de forma clara y directa. Por eso es necesario leer una y mil veces los términos, consultarlos tantas veces como sea necesario y, si es preciso, recurrir a las administraciones y entidades competentes para salvarnos de las dudas que podamos tener. Así lo indica la OCU, que en 2018 recibieron en su asesoría jurídica un total de 401 consultas, y que cuenta con un seguro de asistencia en viaje concertado y con condiciones ventajosas para sus socios.

Es importante elegir un seguro no solo acorde al destino, sino también a las actividades que vamos a realizar y nuestras circunstancias. Por ejemplo, si viajamos con un bebé, aunque éste no pague el viaje, debemos asegurarnos de que también tenga cubierta la asistencia. Así mismo, si vamos de crucero o vamos a realizar actividades específicas como submarinismo, kite-surf, deportes de invierno, parapente u otras consideradas de riesgo, o relacionadas con el mundo del motor, suelen necesitar una cobertura concreta y particular, con un reconocimiento expreso en la póliza. Además, especialmente en los casos relativos a los deportes de riesgo, debemos comprobar que la póliza también nos cubre en casos de rescate, evacuación o traslado de restos mortales. Como recuerda el Ministerio de Exteriores, cuando se produce un accidente en el extranjero, “la competencia en materia de rescate y protección civil recae en las autoridades locales, cuya legislación, protocolos de actuación y medios pueden no ser similares a los disponibles en España”. A este respecto, subrayan que “las Embajadas y Consulados no pagan gastos médicos ni de viaje”, y, del mismo modo, “no pueden asegurarte un tratamiento mejor que el de los nacionales del país en el que te encuentres”.

Antes de analizar qué seguro escoger, la OCU llama a informarnos sobre los que ya pudiéramos tener. En ocasiones, sin siquiera saberlo, ya contamos con algún tipo de cobertura de asistencia médica en viajes incluido en algún otro seguro, ya sea del hogar, del coche, de las tarjetas de crédito (aunque en estos casos suele estar sujeto a que el vuelo se haya efectuado con esa tarjeta en cuestión) o de salud, propiamente dicho. Además, indican, “los límites de estas garantías son acumulables”. Esto es, si un seguro de hogar cubre 10.000 euros en asistencia sanitaria en el extranjero y otro, por ejemplo de coche, cubre 5.000, estaríamos cubiertos por un total de 15.000 euros.

Dicho esto, y ahondando en las cifras, la recomendación de la OCU a la hora de escoger un seguro es que éste nos cubra al menos 60.000 euros en gastos sanitarios.

Sin entrar en enumerar las múltiples compañías que ofrecen sus servicios en este ámbito, lo que ha de valorar el usuario a la hora de elegir es que cubra también otros imprevistos como:

Si bien, como decíamos, en la mayoría de los casos, –partiendo desde España–, tenemos la posibilidad de escoger si hacernos el seguro o no, existen excepciones. En algunos países es obligatorio:

No obstante, más allá de esta lista, es responsabilidad del viajero evaluar cuál va a ser su destino de viaje, si va a ser con propósitos vacacionales o con otros fines y de cuánta duración va a ser su estancia, dado que todos estos factores determinan en qué países necesitarán visado, y cada visado, según el tipo, exige unos requisitos o documentos. Para todo ello, el Ministerio de Exteriores pone a nuestra disposición una página reservada a las ‘Recomendaciones de Viaje’, en la que podemos consultar, uno por uno, cada destino, sus particularidades, sus exigencias y las precauciones que, como visitantes, debemos tomar.

Entre las motivaciones de los distintos consumidores para acudir a la OCU con cuestiones relativas a los seguros de viaje, las preguntas más habituales hacen referencia a “las coberturas del seguro”, “el incumplimiento de las condiciones” y, por otro lado, “casos de cancelación cuando el problema está relacionado con una enfermedad o muerte de un familiar, donde algunas aseguradoras se niegan a cumplir los puntos contratados”.

Un caso como este último es al que dieron respuesta el pasado mes de junio de 2018, cuando un consumidor buscaba soluciones en la anulación de un viaje por motivos médicos después de que su aseguradora le denegase el reembolso. Alegaban que no acreditaba “incapacidad temporal” y que dicha situación se mantuviese “dentro de los 7 días previos al vuelo”, imposibilitando “el inicio del mismo en la fecha prevista”. Dicho vuelo estaba fijado para el 7 de junio. La enfermedad se la diagnosticaron el 28 de mayo. Pese a que el certificado médico indicaba expresamente que el viajero debía “evitar los viajes en coche u otro medio de transporte, desde ese día hasta la revisión, en 4 semanas”, la aseguradora le denegó el reembolso. Por eso, más tarde, el 22 de julio, el afectado proporcionó un segundo informe médico en el que se especificaba que se “desaconseja totalmente la realización de viajes en medios de transporte tales como coche, autobús o avión hasta la revisión en consulta, que se programó a las 4 semanas de la primera visita”. Tampoco le sirvió a la compañía de seguros, que el 28 de agosto lo volvía a denegar, tal como expuso a la OCU, quien medió en el caso.

Del mismo modo, según refiere la Organización de Consumidores y Usuarios, muchas otras consultas hacen referencia a problemas similares que se suceden, además, en el marco de la contratación de un paquete de viaje por agencias, donde se incluye, no solamente el vuelo o el vuelo y la instancia, sino también el seguro de viaje, de modo que cuando se produce un problema, muchas veces el cliente no solo ha de lidiar con trámites o denuncias con la aseguradora, sino también con la agencia.

Por todo ello, no existe una receta mágica sino un consejo universal: leer cuanto sea necesario y preguntar todas las dudas que nos surjan para saber cuáles son las condiciones que firmamos y si dichas condiciones se adaptan a nuestras necesidades y las de nuestro viaje. Prestar especial atención a los plazos en los cuales se ha de hacer una solicitud o reclamación; guardar documentación de todos los trámites realizados así como de todos los certificados necesarios para acreditar una reclamación concreta; y atender a los detalles, –como por ejemplo conocer la diferencia entre un robo o un hurto y saber si nos cubre un caso o los dos, o cerciorarse de si nuestra póliza nos cubre la pérdida del equipaje, según si es o no responsabilidad de la compañía aérea–; entre otras cuestiones, son algunas de las tareas de las que el viajero debe ser consciente para evitar desagradables sorpresas y, en caso de que estas se produzcan, saber cómo enfrentarlas.

No obstante, y con todo, leer la letra pequeña no basta. Cuando alguien contrata un seguro de viajes es precisamente con la idea de prevenir y evitar posibles problemas, y en el caso de que se produzcan, para tener ayuda o asistencia para resolverlos. Hoy, sin embargo, la realidad es que en muchas ocasiones el consumidor lo que encuentra no es esa ayuda, sino, precisamente, un problema añadido en el que brilla la desinformación, la falta de claridad en los términos y, a menudo, una lentitud inadmisible en los trámites destinados a resolver una incidencia o reclamación. Es responsabilidad del que contrata saber lo que firma, pero no es de justicia que éste tenga que ser necesariamente un experto en unas leyes o unas pólizas que, precisamente, han de velar por su protección y por proporcionar correctamente un servicio que, dicho sea de paso, se ha pagado.