El plan de la banca para mejorar la atención a mayores y simplificar cajeros y "apps"

La imagen que están viendo es todo un hito. Son más de las once de la mañana, exactamente las 12 de la mañana y en el interior de esta sucursal de Abanca siguen atendiendo a los clientes. "Me parece que nos merecemos ese privilegio de poder venir a la hora que nos venga bien". Es el primer fruto de la campaña liderada por Carlos San Juan, al que los mayores reconocen su labor. "Consiguió las firmas porque Somos viejos no somos idiotas".

Desde hoy, los mayores tienen prioridad y serán atendidos presencialmente hasta las dos de la tarde. "Soy de los que voy a venir porque no tengo por qué levantarme temprano para venir aquí a buscar dinero", comenta alguno ante la nueva noticia. Son pasos para facilitar el acceso al banco y a priori se minimizan las colas. "Está muy bien porque antes era un estorbo y un embrollo para estar ahí".

Además de la ampliación de horario lo más importante para ellos es la humanización del trato. "Me encanta que hagan eso, porque yo no me defiendo", comentan no sin lanzar alguna ironía. "Ellos cobran por todo, que ayuden por lo menos". El Banco Santander es el siguiente en ampliar horarios y atención, empezará el lunes.

No van a ser los únicos por lo que parece. Los bancos plantean al Gobierno una batería de medidas para mejorar la atención a los clientes mayores y que pasan por una atención más personalizada tanto en las sucursales como por teléfono, además de hacer más accesible los cajeros o las aplicaciones móviles.

Según el documento elaborado por las patronales bancarias AEB y CECA al que ha tenido acceso Efe, las entidades se comprometen a adoptar medidas que ofrezcan un trato especial en las sucursales a los mayores, ya sea con la adecuación o mejora de los horarios de atención en caja o con la atención preferencial de este colectivo.

Además, las entidades plantean que las personas mayores o con discapacidad reciban una atención preferente en la atención telefónica, ya sea mediante una línea específica o dando prioridad a la llamada, al tiempo que ofrecen simplificar el uso de cajeros, webs y de aplicaciones bancarias.

El texto a remitir al Ministerio de Asuntos Económicos propone buscar "adaptabilidad, accesibilidad y sencillez" de los distintos canales digitales de la banca en función de su uso, poniendo a disposición de clientes versiones con lenguaje y vista simplificados o, por ejemplo, con el menú de operaciones más frecuentes.

En materia de formación, las propias entidades plantearán al departamento que dirige Nadia Calviño, quien les emplazó hace semanas a tomar medidas para mejorar la atención de los clientes mayores, promover la formación sobre inclusión financiera y digital, así como prevención de fraudes a este colectivo de clientes. Para ello apuestan por llevar a cabo distintos talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a personas mayores o con discapacidad. Asimismo, la banca se abre a comunicar a los mayores las medidas que adopten con el fin de darles a conocer las mejoras puestas a su disposición y estas comunicaciones se realizarán teniendo en cuenta el canal de comunicación preferido por cada cliente.

Por otro lado, el sector quiere promover la creación de departamentos o unidades que hagan el seguimiento de las necesidades de los mayores o las personas con discapacidad, para que estos equipos propongan medidas que faciliten el acceso a los servicios financieros.

Tanto la AEB como CECA se comprometen en el texto a promover entre sus asociados, entre ellos toda la gran banca española, el desarrollo de políticas propias de cada entidad que promuevan la inclusión financiera y que puedan ir incorporando las medidas a aplicar según su estrategia comercial.