Los derechos de los consumidores: entre los números 902 , las multas ridículas y la gymkana de denunciar

Las compañías aéreas que dejan en tierra a los pasajeros por prácticas de overbooking, las telefónicas que obstaculizan cambiar de operador, los números 902 de tarificación especial que nos persiguen como una pesadilla cada vez que vamos a pedir información o reclamar una garantía, las cláusulas abusivas de la banca. Estas son algunos de los problemas que amargan la vida de los consumidores. A veces nos quejamos y alzamos la voz, pero a veces el camino para encontrar Justicia se hace largo y difícil como una gymkana. Las empresas lo saben y se aprovechan. La abogada y profesora de Derecho Civil en la UOC, comparte su visión sobre la protección al consumidor en nuestro país. A veces nos sentimos tan indefensos ante los abusos...¿Estamos realmente protegidos los usuarios o esto es un lucha de David contra Goliat?

"Hay una evidente desigualdad entre las partes, por un lado, el consumidor persona física afectado por una defectuosa prestación del servicio y por otro. el profesional o empresario supuestamente responsable, que con frecuencia es una persona jurídica compleja con una estructura también compleja y que puede disponer de unos recursos y servicios jurídicos propios. Este desequilibrio de posiciones es una de las claves que disuade al consumidor para denunciar los abusos que sufre."

Los usuarios viven en una selva de números 901, 902, 807 y otros de tarificación especial, a través de los que las empresas sacan un extra del bolsillo a sus clientes. Estos números parecen ser los eternos supervivientes, a pesar de promesas de prohibirlos y leyes que los regulan. El último intento del Gobierno por regular estas líneas no parece haberlos hecho desaparecer... ¿Cómo es que los usuarios no podemos deshacernos de los líneas de tarificación especial?

"El Consejo de Ministros aprobó en diciembre de 2020 la medida para que los teléfonos de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos pasen a ser gratuitos, pero la irrisoria sanción económica que conlleva su vulneración incentiva su práctica teniendo en cuenta la rentabilidad que reporta."

Pérez Gurrea, que es Vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE) sobre Derechos de los consumidores recuerda que "la utilización de las líneas 902 ha sido objeto de crítica continuada durante los últimos 20 años por los defensores de los consumidores " y considera "criticable la permisividad con la que se están utilizando estos números" y achaca a las escasas cuantías de las penalizaciones para las empresas incumplidoras.

"La infracción de las normas de consumo se sanciona con una simple amonestación o con multas con importes máximos en función de la gravedad de la infracción, pero existe una percepción por parte de los consumidores de que la Ley es demasiado permisiva con los incumplidores. La posible solución estaría imponiendo sanciones más graves que disuadan de vulnerar las normas que regulan la protección de los consumidores", subraya.

Desde FACUA, su Secretario General, Rubén Sánchez, explica que están presentando decenas de denuncias contra empresas que incumplen. De momento, la única administración autonómica de Consumo que está anunciando sanciones es Baleares. Le estamos pidiendo al Ministerio de Consumo una regulación sobre los servicios de Atención al Cliente en general. Pedimos que se regule un plazo máximo en los que la empresa tenga que contestar a una reclamación, protocolos de acuse de recibo. Si la empresa no contesta en plaza a la reclamación en un tiempo y al final el consumidor tiene razón tenga que compensarlo económicamente con independencia de lo que tuviera que devolverle."

Sanidad, telecomunicaciones y banca fueron los sectores más denunciados por los usuarios de FACUA-Consumidores en Acción durante 2018, según un informe de la Federación de Asociaciones que protegen los derechos de los consumidores. El cierre de las clínicas odontológicas iDental provocó un aluvión de denuncias y el sector sanitario encabezó el número de reclamaciones ese año.

Sin embargo, según datos de esta organización las telecomunicaciones, la banca y los vehículos son los sectores que acumulan más reclamaciones desde 2013. En primer lugar las telecomunicaciones, que son las que han concentrado el mayor porcentaje de reclamaciones con más de un 30% de las mismas hasta 2018.

La abogada de la UOC coincide con Facua en que "los derechos de los consumidores que más se vulneran en España son los relacionados con la banca y los servicios financieros, con múltiples las cláusulas abusivas contenidas en los préstamos hipotecarios. La razón de ello viene determinada por una falta de información clara y comprensible proporcionada por los bancos que permita a sus clientes tener un conocimiento jurídico y económico de las cláusulas que están firmando."

"En los últimos años, el sector de las telecomunicaciones, suministros de energía y la telefonía, en especial la móvil también han generado múltiples reclamaciones por parte de los consumidores. Los problemas más habituales en este sector suelen ser: cuando la velocidad de navegación por Internet es menor que la ofertada, problemas con la portabilidad del número, cobro de penalizaciones o prácticas abusivas como impedir la liberalización del móvil", según Rosana Pérez Gurrea.

A pesar de que cada vez reclamamos más nuestros derechos y pedimos cuentas a las empresas, muchos consumidores tiran la toalla antes de empezar, porque encuentran una verdadera gymkana cuesta arriba para lograr ser resarcidos por billetes aéreos cancelados, viajes pesadillas, compras engañosas y otros entuertos con los que tropiezan cada día. La lentitud de los mecanismos y los costes no parecen ayudar a los afectados, sino que se convierten en una penalización adicional que juega a favor de las empresas. ¿Parece o es difícil denunciar a las empresas que incumplen con los consumidores?

"Lo deseable sería no tener que acudir siempre a la vía judicial y que los métodos alternativos de resolución funcionasen adecuadamente. Es necesario generar una cultura jurídica sobre los efectos positivos de la mediación, el arbitraje de consumo y de la resolución extrajudicial de conflictos. Hay muchos asuntos que están terminado en los Tribunales porque a través de estos mecanismos extrajudiciales no se está consiguiendo una protección efectiva de los derechos de los consumidores, pero la judicialización per se no es buena por sus demoras, costes e inconvenientes, por tanto, sería conveniente potenciar sistemas extrajudiciales que permitan una satisfacción más rápida de los derechos de los consumidores."

En ese sentido, la experta en derechos de los consumidores apunta a la regulación de "las acciones colectivas, posibilitando que reclamen sus derechos no solo individualmente, sino también a través de recursos colectivos" que permitirían a los usuarios afectados "un ahorro de costes tanto para los litigantes como para el conjunto de la sociedad ya que reducen la multiplicidad de procedimientos y las posibles resoluciones contradictorias, al mismo tiempo refuerzan la protección de los consumidores."

Rubén Sánchez, acicate de las empresas que vulneran los derechos de los consumidores, es rotundo: "la situación está mal". Tenemos un buen marco normativo, pero un enorme déficit en las administraciones autonómicas de consumo que son las que tienen la competencia sancionadora. Casi ninguna hace publica las sanciones cuando multa a las empresas. Otras veces son multas ridículas de muy poca cuantía porque no se aplica el marco sancionador que permite aplicar multas proporcionales a las dimensiones del fraude. Hace falta un cambio de política en materia de consumo en las 17 comunidades y por otro lado, que el ministerio de Consumo refuerce su capacidad de actuación y pueda aplicar multas contra fraudes masivos de ámbito estatal".

La profesora de Derecho Civil es más benévola y puntúa la situación de los consumidores con un 7, aunque admite que vamos a la zaga de los países europeos y desde la UE muchas veces nos sacan los colores. "Creo que vamos en una buena línea pero estamos un peldaño por debajo del resto de países, tenemos que seguir avanzando y falta todavía bastante camino por recorrer. De hecho el Tribunal de Justicia de la Unión Europa, a través de sus sentencias ha protegido más los derechos de los consumidores que nuestros propios Tribunales.