El 63,6% de los españoles emplea los servicios de mensajería instantánea de aplicaciones como WhatsApp o Telegram varias veces al día y un 13,4% lo hace todos los días, mientras que solo un 2,2% manda SMS a través de su teléfono móvil a diario y un 3,7% lo hace casi todos los días.

Así lo indican los datos del último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que corresponde al cuarto trimestre de 2019, por lo que refleja la situación del mercado antes de las restricciones de movilidad impuestas por el Estado de alarma provocado por la pandemia de Covid-19.

En esta línea, solo uno de cada cuatro españoles usa el teléfono fijo varias veces a la semana, ya que un 8,4% afirma utilizarlo varias veces al día y un 16,4% emplearlo a casi todos los días. Por el contrario, el teléfono móvil es utilizado para llamar en varias ocasiones a lo largo del día por un 26,5% de los encuestados, mientras que un 30,8% lo emplea varias veces a la semana.

Por su parte, las aplicaciones para llamar o vídeollamada por Internet, como WhatsApp o Skype, cuyo uso se ha disparado durante el estado de alarma, solo las empleaban varias veces al día a finales de 2019 un 6,3% de los españoles, mientras que un 8,1% lo hacía casi todos los días.

La encuesta de la CNMC también apunta que un 58,3% de los españoles no manda nunca SMS, que un 42% no realiza llamadas o videollamadas por Internet y que un 28% nunca llama por el fijo. Por el contrario, solo un 5,3% de los encuestados nunca llama por el móvil y un 12,8% no envía mensajes a través de aplicaciones como WhatsApp.

Por otro lado, el Panel de Hogares recoge que un 92,4% de los españoles considera bastante o muy importante la calidad de la conexión a la hora de realizar una llamada de voz desde cualquier soporte. A continuación, lo que más les importa es la posibilidad de comunicarse con cualquiera (89,9%) y la confianza en que se protegen adecuadamente sus datos privados (89,1%).

Otras dos características que también han sido seleccionadas como muy importantes por los encuestados son la información y el soporte técnico que reciben cuando tienen problemas durante la llamada (88,8%), así como la posibilidad de realizar una llamada de emergencia gratuita (86,4%).

Por otro lado, la CNMC apunta que los usuarios que llaman o que realizan videollamadas por Internet se mostraron más descontentos con la calidad de la conexión al hacer llamadas o videollamadas por Internet (16%) que al utilizar un teléfono, fijo o móvil (8,4%).

Igualmente, a la hora de evaluar la confianza en la protección de sus datos privados en las conexiones, se mostraron más insatisfechos al utilizar una plataforma de Internet (10,3%) que al llamar desde un teléfono fijo o móvil (8,7%).

En cambio, los usuarios coinciden al valorar el soporte técnico que reciben cuando tienen un problema con la prestación del servicio, ya sea al llamar por Internet o de manera tradicional, donde los porcentajes de personas insatisfechas son del 10,4% y el 10,2%, respectivamente.

Por otra parte, el Panel también cuestiona a los individuos sobre cómo valorarían la interoperabilidad de los servicios de comunicación OTT (por ejemplo, que un usuario de WhatsApp pudiera llamar a uno de Skype) y señala que cerca de tres de cada cuatro usuarios verían esta posibilidad como positiva o muy positiva.

En cambio, la posibilidad de enviar mensajes de una aplicación a otra tiene menos adhesión, ya que sería positiva para tres de cada cinco usuarios.