Los bancos dejan de atender en ventanilla y ahora prefieren conferencias y yoga en la sucursal: qué hacer

Los bancos no quieren colas de clientes que vayan a realizar operaciones menores por ventanilla, como sacar cantidades bajas de dinero, hacer transferencias o pagar recibos. Para todo eso, está el cajero automático o la banca online. De hecho, se da la situación de que ahora es posible asistir a conferencias, tomar un café o incluso hacer yoga en las sucursales bancarias; sin embargo, a la hora de hacer un reintegro, nos mandan al cajero.

Los bancos tradicionales están apostando por el autoservicio y quieren que sus clientes realicen las operaciones básicas sin pasar por la ventanilla de la oficina. La banca online, la banca móvil y los cajeros automáticos son los nuevos canales por los que están intentando canalizar la operativa de sus clientes, mientras que las sucursales bancarias se están enfocando en la venta de productos.

Pero ¿es legal que el banco se niegue a proporcionarnos el servicio de caja por ventanilla y nos mande al cajero automático o a la banca electrónica? Lo cierto es que sí. El Banco de España señala en un artículo reciente que “la forma en que las entidades de crédito prestan el servicio de caja se ubica en el ámbito de la normativa interna de cada entidad”. En su Memoria de reclamaciones de 2017 el regulador añade que “no se podrá exigir a la entidad que preste este servicio de un modo determinado”, es decir, que no podremos exigirle que nos permita operar a través de la ventanilla en lugar de por el cajero automático.

Si el banco quiere prestar el servicio de caja a través de los cajeros o de los canales online sin que sus clientes puedan usar la ventanilla del banco, la entidad tendrá que incluir esta limitación en el contrato de la cuenta. Y si cambia su política y decide restringir la operativa en ventanilla de repente, el regulador advierte que deberá “comunicar con carácter individual y previo a sus clientes” el cambio de condiciones con al menos dos meses de antelación.

Algunas entidades están, directamente, eliminando las clásicas ventanillas de sus oficinas. A cambio, están incluyendo nuevos cajeros automáticos de última generación en los que los clientes pueden sacar e ingresar efectivo, pagar recibos, consultar su saldo, etc. Asimismo, desde la banca online y las apps de los bancos cada vez es posible realizar más operaciones, como transferencias, pago de recibos, contratación de productos, bloqueo de tarjetas...

Para empujar a sus clientes a operar lejos de la ventanilla, algunas entidades juegan con las comisiones, señalan desde el comparador financiero HelpMyCash.com. Permiten operar gratis a distancia, pero cobran si la operación se realiza por ventanilla. Esta diferencia de precios es habitual, por ejemplo, en las transferencias. Hay bancos tradicionales que han lanzado cuentas online exentas de comisiones, incluso para aquellos clientes que no domicilien su nómina, como Bankia, imaginBank, Abanca o Cajamar. Eso sí, en el momento en el que el cliente acude a una oficina a hacer una transferencia o un

reintegro en ventanilla, las ventajas se acaban y llegan las comisiones.

Algunas entidades hacen excepciones con los reintegros por importe superior a 600 euros e, incluso, con el ingreso de cheques, que sí pueden tramitarse en una sucursal sin coste extra. “Se trata de cuentas pensadas para clientes con un perfil digital, que prefieren operar por su cuenta sin depender del horario de las oficinas y que quieren una cuenta corriente sin comisiones y sin ataduras”, señalan fuentes del comparador HelpMyCash.

Algunas entidades limitan el horario durante el cual se pueden realizar ciertas operaciones por ventanilla, como el pago de recibos no domiciliados. Mientras que no suele haber restricciones si se pagan por el cajero o por Internet, si se quieren abonar por ventanilla lo más habitual es que el banco solo permita hacerlo durante dos horas al día y solo dos días a la semana. Se trata de una decisión interna de cada entidad.

CaixaBank y Cajamar limitan esta operativa a los martes y jueves de 8:30 a 10:30 horas. BBVA

también, pero, además, solo deja hacerlo del día 12 al 24 de cada mes. Banco Santander limita el horario a los martes y jueves de 9:00 a 10:30 horas. Laboral Kutxa, Liberbank y Banco Sabadell atienden el pago de recibos no domiciliados de lunes a viernes. El primero solo de 8:30 a 10:30 horas, el segundo de 8:45 a 14:30 horas y el tercero, de 8:15 a 14:00 horas (hasta las 18:30 horas los jueves en horario de invierno).

En cualquier caso, señalan desde HelpMyCash, el pago de adeudos no domiciliados se suele poder hacer a cualquier hora a través de los cajeros automáticos (algunos incorporan un lector de código de barras que facilita el trámite) o de la banca online. Si el banco colabora con algún organismo público como, por ejemplo, un ayuntamiento o una universidad para que los ciudadanos puedan abonar conceptos como impuestos o tasas de matriculación, la entidad no podrá fijar el horario que quiera, sino que tendrá que ceñirse al convenio de colaboración o a la normativa vigente.

El Banco de España señala que los ingresos a una cuenta corriente no pueden sufrir restricciones de horario; sin embargo, al poderse hacer a cualquier hora por Internet o por cajeros, esa limitación no existe. “No se considera admisible la introducción de una restricción horaria o de fechas para la realización de esos ingresos o reintegros en una cuenta corriente de un cliente de una entidad”, a menos que se pacte por contrato. El Banco de España no considera que “el razonamiento deba ser distinto por el hecho de que, en el caso de los ingresos, los realice un tercero en la cuenta de un particular”.