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La ley que regulará la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, el organismo público que se encargará de gestionar todas las reclamaciones extrajudiciales en el ámbito de la banca, los seguros, y la inversión financiera, seguirá adelante con su tramitación parlamentaria después de superar este jueves su primer examen en el Congreso, con el rechazo a la enmienda a la totalidad presentada por Vox.
La entidad, creada para reforzar la protección a ciudadanos y empresas, se encargará de centralizar los servicios de reclamaciones que ahora mantienen el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
“El proyecto tiene como objetivo fundamental facilitar al ciudadano y a la pequeña y mediana empresa un medio alternativo al procedimiento judicial para resolver las discrepancias en las relaciones con los operadores que operan en el ámbito financiero”, señalaba la vicepresidenta primera, Nadia Calviño en la defensa del texto legislativo en el Congreso.
Podrán presentar reclamaciones de forma gratuita ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta y por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos tribunales correspondientes.
A las quejas que ya son objeto de los servicios de reclamaciones existentes, el proyecto suma las relacionadas con nuevos servicios y desarrollos tecnológicos que están prestados por entidades distintas de las tradicionales y que pueden no estar sujetas a la misma regulación del sector.
“Hablamos del mundo cripto, de las empresas fintech, de nuevas tecnologías en el ámbito financiero… Del ámbito de los pagos electrónicos, de agregación de información financiera, de crédito rápido online, y todos aquellos que se puedan desarrollar en el futuro y que no podemos ni siquiera imaginar en este momento”, explicaba la ministra Calviño.
Además, los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero se asimilarán a normas de conducta; así que una vez suscritos, podrán ser objeto de reclamación si no se cumplen.
Entre estos Códigos están los tres que ha aprobado el Gobierno para para mejorar la atención de las personas mayores y con discapacidad, para garantizar la atención presencial de servicios financieros en todo el territorio y para aliviar a los hipotecados vulnerables o que hayan sido especialmente perjudicados por la rápida subida de los tipos de interés.
Para que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero admita y tramite reclamaciones será imprescindible que el ciudadano o empresa acredite que previamente la ha presentado ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera contra la que se reclame.
El proyecto de ley recoge que las “resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo”.
Tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. Actualmente, las resoluciones dictadas por el Banco de España en el servicio de reclamaciones no son vinculantes; es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta.
“Es un elemento muy importante que diferencia la propuesta del régimen que se aplica hasta ahora, porque así, el ciudadano tendrá un vehículo de reclamación verdaderamente eficaz”, ha defendido la vicepresidenta Calviño, que ha asegurado que estas reclamaciones de cuantía reducida son “la práctica totalidad de las que se están presentando actualmente”
En otros casos, cuando las resoluciones no sean vinculantes por no estar relacionadas con las normas de conducta o por ser de cuantía superior a 20.000 euros, estas tendrán el valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses.
El proyecto de ley que se está debatiendo actualmente en el Congreso recoge inicialmente que la nueva Autoridad se financiará con el pago de una tasa de 250 euros que tendrán que satisfacer las entidades con cada reclamación admitida. Pero la responsable económica del Ejecutivo se ha mostrado dispuesta a considerar cambios durante su tramitación tras las críticas recibidas por el sector bancario.
La tasa de 250 euros, ha explicado Calviño, ha sido calculada atendiendo al número actual de reclamaciones, el aumento de los costes administrativos por la ampliación de las funciones y a la necesidad de un personal que garantice una tramitación ágil de las reclamaciones.
Además, con el fin de evitar abusos, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros por presentar reclamaciones que resulten infundadas, cuando haya inadmisión reiterada, a un mismo reclamante, durante un periodo de un año.
Sí, el incumplimiento de las resoluciones vinculantes, así como su cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por parte de la Autoridad.