Nueva ley de atención al cliente: del dolor de cabeza del ciudadano a la ira en los call center

Más personal demandan los "call center" después de que ayer el gobierno comenzara con los trámites de la ley que, entre otras cosas, limitará la espera telefónica con los servicios de atención al cliente a tres minutos. Los trabajadores se quejan de la precariedad laboral y de ser uno de los colectivos peor tratados. 

La nueva ley del Gobierno señala que los servicios de atención al cliente deberán atenderle en menos de tres minutos; se podrá solicitar atención personal en cualquier momento (poniendo fin a las voces grabadas). En el caso de hacer una reclamación, deberán responderle en menos de 15 días. Si se trata de servicios básicos, en dos horas. No solo eso, los teléfonos de atención al cliente deben ser gratuitos y no pueden intentar venderle nuevos productos. El servicio deberá estar garantizado las 24 horas los 365 días del año y habrá una atención específica para personas mayores o con discapacidad. Si las empresas incumplen estas normas se pueden enfrentar a multas de 150 a 10.000 euros en casos leves y de 10.000 a 100.000 en casos graves.

Llamamos al teléfono de atención al cliente de varias empresas. "Bienvenido al centro de información al cliente ¿en qué podemos ayudarle?" En todas nos contesta un robot. Sí, la opinión es generalizada: es muy molesto, das con el robot y te paso y te paso y te paso y al final no llegas a ningún sitio y hay veces que te ponen la musiquita y te puedes esperar cinco o diez minutos". Lo comprobamos. Y las esperan rondan una media de 9 minutos. La gente está de acuerdo con la ley "me parece maravilloso".

Pero el problema es que a día de hoy no hay suficiente personal e implica más carga de trabajo para los que ya trabajan en el call center. Es la otra cara de la moneda. "Habrá más carga de trabajo sin duda y más presión". Los trabajadores de estos centros temen un empeoramiento de sus condiciones laborales ya de por sí precarias. "Lo único que se va a poder lograr es que tengamos bastante más presión", advierten. Por eso los teleoperadores reclaman condiciones dignas en su trabajo.

Alberto Garzón ha argumentado este tope de espera del cliente porque son muchos los españoles que "desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados".

Son dificultades que, según Garzón, implican "un gasto enorme de energía, tiempo y dinero para las familias y que acaban significando a veces la renuncia del cliente, y por eso se quiere poner freno a "abusos" en las relaciones de consumo. Se persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el 95 % de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.

Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. 

La ley también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, porque cuando entre en vigor las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay, como se anunciaba una reclamación en curso, una cuestión que ha sido reclamada por las asociaciones de consumidores. Los afectados por cortes de suministros podrán, incluso, solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Será también de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.