Claro que había oído y leído muchas críticas negativas a las políticas de empresa y al funcionamiento de las apps de recaditos y reparto de comida más famosas. Pero parece que una no se lo termina de creer del todo hasta que no lo sufre en sus propias carnes.
Había usado Glovo unas cinco o seis veces hasta que tuve mi primera mala experiencia. A ver, es que viviendo en Madrid, si un pedido se me retrasaba 10 minutillos pues no le daba ni importancia. Pero cuando un pedido se retrasa 35 minutos (y es la cena, y son las 12 de la noche, y tienes hambre) pues te preocupas. Y empiezas a investigar sobre qué ha ocurrido, cómo solucionarlo y a quién puedes reclamar. Y entonces te das cuenta de cómo funcionan en realidad este tipo de servicios.
Estas son todas las cosas que descubrí sobre esta empresa la noche en la que yo me quedé sin cenar y perdí 12€, pero un hombre pudo perder su trabajo:
1. No puedes cancelar un pedido
Según al app de Glovo, una vez que el pedido ha sido aceptado no puedes cancelarlo. Pero todos los pedidos se aceptan automáticamente, así que, simplemente, no puedes cancelar ningún pedido que hagas. Aunque venga con retraso. Te lo comes igual. ¿Y si decides rechazarlo o le pides explicaciones al repartidor?
Aquí es cuando empieza la fiesta. Mientras investigaba cómo cancelar o reclamar un pedido en Glovo, sonó mi teléfono. A las 12 de la noche. ¿Quién me llamaría a estas horas? Pues un señor que se presentó como Esteban y que me dijo que era mi repartidor de Glovo. El hombre me llamaba para dejarme muy claro que el retraso de mi pedido no había sido culpa suya. Lo primero que pensé fue "¿a mí que me cuentas?", y como mientras pensaba estaba callada, Esteban siguió hablando. Insistía y me daba muchas explicaciones para que a mí me quedara claro de que era culpa del restaurante. ¿Por qué? Lo veremos en el punto siguiente:
2. Los repartidores cargan con todas las culpas
Acostumbrados a otras apps de reparto en las que valorábamos el servicio del restaurante, en Glovo solo se puede valorar el servicio del repartidor. Eso lleva en muchas ocasiones a que el usuario, desconento con el servicio, lo valore con pocas estrellas sin darse cuenta de que está puntuando a la persona que te ha traído la comida, no al restaurante que te la ha prepardo. En este modelo de negocio, los perjudicados son los consumidores y los repartidores. Tanto los restaurantes como Glovo se lavan las manos cuando tienes un problema.
Esteban me llamó para avisarme de que mi pedido llegaba tarde. Pero cuando por fin llegó a mi casa volvió a decirme que lo sentía y no había sido culpa suya. Le dije que vale, que no se preocupara. Y entonces me dijo que, por favor, le pusiera cinco estrellas al valorar el servicio. La elevación de mi ceja debió preocuparle,así que me explicó lo que pasaba realmente: "por favor, ponme cinco estrellas porque, si no, puedo tener problemas". ¿Qué problemas?, quise saber yo. "Las puntuaciones malas me hacen perder reputación, y si pierdo mi reputación puedo perder mi trabajo".
3. Los repartidores tienen unas condiciones laborales abusivas
Que el trabajo de una persona estuviera en mis manos me dejó muy mal cuerpo. ¿Cómo te debe tratar tu empresa para que te preocupes tanto por hacerle saber a un cliente que necesitas la puntuación máxima? ¿Con qué presión sales cada día a trabajar? El pasado 9 de septiembre los repartidores de Glovo de Zaragoza se unieron en una huelga que logró bloquear esta aplicación. Su huelga colaborativa fue un éxito y ha tenido mucha repercusión a nivel mediático. Los trabajadores querían protestar por la bajada de pagos y la pérdida del bonus de alta demanda.
Pero antes de esta primera huelga contra la startup española ya se habían denunciado públicamente las condiciones de sus trabajadores, que son falsos autónomos y, muchos de ellos, personas sin papeles.
4. El cliente no eres tú, es el restaurante
¿Os acordáis del famoso lema "el cliente siempre tiene la razón"? Pues en Glovo las cosas funcionan exactamente al contrario. Aquí los cientes son los restaurantes, que son los verdaderamente beneficiados. Tú solo eres un usuario más que gasta su dinero y que no tiene ningún derecho a la hora de reclamar si un servicio llega equivocado, retrasado o en malas condiciones. Los restaurantes pueden reducir su calidad o preparar tu pedido "de cualquier manera", porque tú no puedes protestar. También pueden tardar todo el tiempo que quieran (como fue mi caso), ya que no tienen un compromiso directo contigo. Y si llega en malas condiciones... la culpa será del repartidor que no ha cuidado el pedido.
5. Qué aceptas cuando pides un Glovo
Lo peor de todo esto es que la idea de la app realmente es buena. Hay situaciones puntuales de necesidad en las que una aplicación como esta puede salvarte el culo. Pero cuando te enteras de cómo funciona y todo lo que hay detrás sin querer te preguntas si realmente merece la pena pedir un Glovo. Yo tomé la decisión de que no me merecía la pena y decidí desinstalármela. Solo la usaba para pedir comida, y mira, vivo en el centro: puedo salir a darme un paseíto y pillarme la comida yo sola. Y si realmente quiero que me la traigan a casa, puedo llamar a aquellos restaurantes que tienen su propio servicio de reparto.
Usar Glovo significa aceptar sus reglas. Aceptar que muchos sinpapeles sean explotados para que yo no tenga que vestirme y caminar diez minutos. Aceptar la mafia de alquiler de licencias, aceptar que un repartidor sea despedido por un comentario negativo, aceptar que una empresa que recaudó 30 millones de inversión de fondos extranjeros no pague bien a sus trabajadores y los mantenga en condiciones ilegales.
Los usuarios de la app no somos responsables de estas condiciones, por supuesto. No es nuestra culpa que la política de una empresa permita todas estas cosas. A nosotros nos ponen delante de las narices un servicio estupendo y lo usamos, porque también nos compensa. Pero sí somos responsables de lo que usamos, lo que compramos y las apps que nos descargamos. Esas decisiones nos definen como consumidores y, como nadie nos ha enseñado a consumir "bien", (porque a todas las empresas les conviene que consumas "mal"), no nos damos cuenta de que, en realidad, nosotros tenemos el poder: si dejamos de consumir, la empresa pierde. Por eso me desinstalé la aplicación de Glovo.