La británica Kathryn Mannix es terapeuta y médico especialista en cuidados paliativos. Se ha pasado la vida con pacientes terminales y sus familias. Es decir, sabe lo que es tener una conversación difícil. En 2018 publicó en Siruela Cuando el final se acerca, sobre el gran tabú de la muerte. El libro fue un éxito. Ahora amplía el foco y nos da las claves para tener una conversación delicada en cualquier situación, no solo las cercanas a la muerte. Son esas discusiones que casi siempre aplazamos.

Su nuevo libro se llama Las palabras que importan (Siruela, traducción de Julio Hermoso) y curiosamente viene a decir que no importa tanto lo que se diga al afligido como escucharle, tener curiosidad por lo que le pasa, y sobre todo no propinarle consejos, sino que sea él o ella quien encuentre una vía de solución a sus problemas a través de nuestras preguntas –y nuestros silencios-.

Pregunta: ¿Para hablar a los demás, hay que escucharse primero bien a uno mismo?

Respuesta: Hay una diferencia entre la acción de hablar y de escuchar, pero cada una depende de la otra para tener éxito en la comunicación. Cuando queremos dar un mensaje claro e inequívoco de la manera más amable posible (por ejemplo, al dar una noticia inoportuna o al expresar insatisfacción con una relación), primero debemos discernir con claridad (reflexionando interiormente, escuchándonos a nosotros mismos) cuál es el mensaje que queremos comunicar.

Una vez que tenemos claro lo que tenemos que decir, empezamos la conversación escuchando la perspectiva de la otra persona. ¿Qué esperan de la situación que estamos tratando? Al contarnos sus expectativas y/o preocupaciones, podemos descubrir que ya tienen preocupaciones que coinciden con las nuestras, o que sus expectativas son muy diferentes de las nuestras. Comprender su punto de vista nos ayuda a enfocar la transmisión de nuestro mensaje de una manera menos conflictiva.

P: ¿Nuestra voz interior es siempre buena consejera? ¿Debemos fiarnos siempre de nuestra propia voz?

R: Soy terapeuta cognitivo-conductual, así que a menudo ayudo a la gente a darse cuenta de que los pensamientos que pasan por nuestra mente pueden ser parciales, como críticos internos o profetas de la fatalidad que señalan el peligro y la negatividad. Aprender a escuchar nuestra voz interior y luego preguntarnos: "¿Podría haber otra forma de ver esto?" y "¿Me estoy perdiendo algo?" nos ayuda a mantener el equilibrio de nuestra voz interior, a percibir la seguridad y el peligro, lo positivo y lo negativo.

Las habilidades de un buen oyente pueden incluir a veces hacer exactamente las mismas preguntas a un amigo o colega con problemas, ayudándole a asimilar todos los aspectos de una situación que le preocupa, a darse cuenta de cosas que puede haber pasado por alto o descartado, para llegar a una evaluación más equilibrada de su situación.

En ambos casos, hacer preguntas, ya sea a nosotros mismos o a la persona en apuros, es clave para explorar el problema. No es lo mismo que decir "yo sé más que tú". Cuando las cosas van mal, ¿hay algo que te dé esperanza? Si tu amigo estuviera en una situación similar, ¿qué le aconsejarías que hiciera? Esto deja la responsabilidad del problema en manos de la otra persona: no estamos ahí para "arreglarlo" a él o a su problema, sino para apoyarle mientras lo resuelve (o lo tolera) por sí mismo.

La voz interior que nos dice que nos hagamos cargo y arreglemos las cosas suele engañarnos. La voz interior más tranquila, la voz de la sabiduría y la calma, nos dice que esperemos, que escuchemos, que permanezcamos presentes: esa es la voz que todos necesitamos escuchar mejor.

P: ¿Cómo escucharse a uno mismo en este mundo donde todo es trabajo y distracciones continuas?

R: Es todo un reto encontrar tiempo y espacio para reflexionar, ¿verdad? Nos distraemos por lo ocupados que estamos, y entonces nuestro "tiempo libre" se convierte en tiempo de distracciones en teléfonos y pantallas. Tenemos que crear un espacio de reflexión para nuestro propio bienestar, y tomárnoslo tan en serio como comer bien y dormir lo suficiente.

Pasar tiempo con la mente "en blanco" es bueno para nosotros. Puede ser el tiempo que dedicamos al ejercicio físico, a la relajación intencionada (diez minutos caminando donde podamos ver y oír la naturaleza, un baño indulgente, una taza de café tranquilo), a actividades creativas o incluso a las tareas domésticas. Conviértalo en un hábito: algo que hacer todos los días a la misma hora. Algunas de mis reflexiones las hago mientras corro. No corro mucho ni muy deprisa, pero a menudo los dilemas de la vida me parecen menos enredados después de correr.

Otra forma es encontrar un amigo que te escuche. Reuniros y dedicaros diez minutos (o más, si disponéis de tiempo) a escuchar sin juzgar. Simplemente, ayúdense mutuamente a describir en voz alta algo que estén intentando resolver. Decir las cosas en voz alta nos ayuda a dar sentido a cosas que nos parecen difíciles de entender mientras permanecen dentro de nuestra cabeza.

Muchas personas consideran que escribir las cosas es un ejercicio útil. Es parecido a decirlo en voz alta: las ideas ya no están flotando en un revoltijo dentro de tu cabeza: al escribirlas, tienes que prestarles una atención que las estructure y te ayude a verlas con más claridad.

P: Dígame alguna técnica para convertirse en alguien que escucha activamente.

R: Una técnica que ayuda a la gente a reconocer que estás escuchando de verdad es prestar atención y limitarte a hacerles preguntas y, de vez en cuando, ofrecerles un resumen de lo que has entendido hasta el momento. Recomiendo el "vals de la pregunta, la pregunta y el resumen".

Para ello, la única pregunta que puedes plantear es la primera. Después, todo lo que digas se basará en lo que la otra persona acaba de decirte, así que tendrás que escuchar y reflexionar sobre lo que ha dicho. Por supuesto, eso significa que habrá pausas para pensar durante la conversación, y eso es importante. Durante el silencio, los dos estáis pensando. El silencio ralentiza la conversación, ayuda a la persona a sentirse escuchada y a ti también a escuchar mejor.

P: ¿Y una técnica para hallar las palabras adecuadas en una conversación delicada?

R: No intentes planificar las palabras. Eso hará que te centres en tu propio "guión" en lugar de en la otra persona y sus necesidades. En lugar de eso, confía en ti mismo. Llevas encontrando las palabras para las conversaciones desde que aprendiste a hablar. Estate emocionalmente presente, escucha bien a la otra persona y luego habla con el corazón.

La gente rara vez recuerda las palabras que utilizamos en conversaciones muy importantes. Lo que recuerdan es si se sintieron seguros o no, si fuimos amables y gentiles, comprensivos y generosos, o si nos hicimos cargo, les hicimos sentir humillados o no les comprendimos.

A veces la situación es tan delicada que no sabemos qué decir, por ejemplo a alguien que ha perdido a un ser querido o ha sufrido un trauma. Está muy bien decir: "Quiero apoyarte, pero no sé qué decir". Así se inicia una nueva conversación.

P: ¿A veces hay mejores alternativas que las palabras?

R: Hay ocasiones en las que nos sentimos incapaces de encontrar palabras. A veces es un abrazo, o apretar la mano de alguien, u ofrecer un pañuelo o hacer una bebida, lo que dice "estoy contigo".

P: ¿Hay que dar siempre soluciones a nuestro oyente, o a veces es mejor solo escuchar?

R: Yo diría que normalmente deberíamos evitar ofrecer soluciones. Si la solución que se me ocurre para el problema de otra persona funcionara, esa persona inteligente y capaz ya habría pensado en ella, la habría probado y habría resuelto su problema. Es irritante que la gente ofrezca soluciones cuando nos encontramos en una situación difícil. A menudo, cuando estamos en dificultades, no buscamos consejo, simplemente buscamos validación.

Incluso cuando una persona pide consejo, yo aconsejaría ceñirse a las preguntas y los resúmenes. Pregúntales qué han intentado ya y qué han aprendido de ello. Pregúnteles qué experiencia han tenido en la vida para resolver o tolerar dificultades, y cómo podrían aplicarla en este caso. Pregúntales qué consejo darían si un amigo se encontrara en una situación similar. Todas estas son formas de pedirles que consideren las posibilidades de avanzar, y todos somos mucho más propensos a actuar según nuestras propias ideas que a seguir el consejo de otra persona.

Esto es especialmente cierto en la crianza de los hijos. En el libro se cuenta la historia de un profesor que habla con un adolescente enfadado. El adolescente no quiere consejos y los ignoraría si se los diera. La habilidad del profesor para escuchar y ayudar al adolescente a reexaminar sus creencias sobre sí mismo y sus capacidades cambia por completo la forma en que el joven ve la situación. He recibido muchos comentarios de padres que consideran que esta forma de ayudar sin tomar el control es muy útil para establecer una relación con sus hijos adolescentes problemáticos".

P: ¿Qué papel juega la curiosidad en las relaciones con los demás?

R: La curiosidad, según mi experiencia, es la clave del éxito. Para ser curiosos, debemos estar interesados en la otra persona. Esa es la base de toda relación sólida: que ambas personas estén interesadas en la otra y en su bienestar.

La curiosidad es genuina: un deseo de saber más, de comprender, de ver el punto de vista de la otra persona. Durante una discusión, es bastante difícil seguir enfadado con una persona que está realmente interesada en saber por qué estás enfadado con ella. En la resolución de problemas, la curiosidad de la otra persona hace preguntas que nos ayudan a pensar en torno al dilema, a entenderlo mejor y a ver nuevas posibilidades. En la tristeza, una persona curiosa busca comprender la profundidad de la tristeza para poder acompañarte en ella en lugar de dejarte solo. La curiosidad es como una antorcha que ilumina la oscuridad de un problema: no cambia lo que hay, pero lo hace visible para que pueda abordarse.

La curiosidad no juzga. Es abierta. No se ofende. La curiosidad es lo contrario de dar consejos. Simplemente pregunta: "¿Qué te pasa? ¿Qué sientes? ¿Cómo te afecta? ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarte?", y así todo el control queda en manos de la otra persona.

P: ¿Y el silencio?

R: El silencio es donde se produce el trabajo interior. El silencio es el espacio en el que revisamos, reflexionamos, meditamos; donde vemos las cosas de una manera nueva; donde nos decidimos o cambiamos nuestras decisiones. El silencio en estas conversaciones es una parte esencial del proceso.

Cuando grabamos un vídeo de formación en habilidades de comunicación con médicos en formación, a menudo dicen: "Oh, ese silencio cuando se me acabaron las cosas que decir... duró minutos y me sentí tan impotente e inútil". Cuando vemos el vídeo, el silencio es mucho más breve de lo que imaginaban. Y el paciente dice: "Ahí fue cuando más me ayudó, doctor. Nadie me había escuchado así antes'. El silencio no es 'nada'. El silencio es un regalo de espacio y tiempo para pensar.

Así que, si te entran ganas de dar consejos, resístete. Guarda silencio hasta que se calme de nuevo. No hagas trampa envolviendo tu consejo en una pregunta: eso sigue siendo dar consejos y empezar a hacerte cargo de "arreglar" a la otra persona. El impulso de dar consejos surge de la bondad, no nos gusta ver sufrir a la gente y queremos ayudar. Pero para. No hables. No podemos arreglar a los demás. Sólo ellos pueden hacerlo por sí mismos.

P: ¿Cuál ha sido la conversación más dura que ha tenido en su vida? ¿Cómo halló las palabras adecuadas?

R: He pasado mi carrera hablando con personas con enfermedades que ponen en peligro su vida, apoyándolas en mi papel de médico de cuidados paliativos y de terapeuta. He hablado con padres que se enfrentan a la muerte de su hijo, con hijos que se enfrentan a la muerte de un padre o un hermano, con cónyuges de toda la vida al final de la vida de uno de ellos. Mi carrera ha estado llena de conversaciones que suelen etiquetarse de "difíciles".

Reenfocando esas conversaciones como "conversaciones tiernas", he descubierto que me está permitido estar junto a esas personas angustiadas y sentir mi propia angustia ante su situación. Los ojos llorosos no me impiden ser una médico eficaz, y les ayuda a ver que estoy comprometida con ellos. Y trabajando así desde un centro de compasión y sin preocuparme demasiado por las palabras que utilizo, sino más bien por la información que comparto a través de las palabras, las acciones e incluso las lágrimas, he descubierto que podemos estar presentes de forma verdadera y honesta en situaciones muy difíciles, de una forma que es más profunda que las meras palabras.