No desesperes: la estrategia que mejor funciona para contactar de forma rápida y sencilla con una aerolínea
Las aerolíneas son algunas de las empresas que más están en el punto de mira de los usuarios, más aún durante el periodo vacacional
Estos los trucos necesarios para contactar de forma rápida y sencilla con las aerolíneas
El verano es sinónimo de vacaciones, viajes, playas, pero también lo puede ser de vuelos retrasados, overbooking, o maletas perdidas. Las aerolíneas son las empresas más amadas u odiadas en estos meses y, de hecho, en 2023 casi 40.000 personas reclamaron a 184 compañías aéreas. Además, este año también están atravesando un período convulso, ya que cuatro grandes aerolíneas han sido multadas con 150 millones de euros por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por cobrar en los últimos tiempos los equipajes de mano.
Por esta situación, estas empresas deben tener la capacidad logística para enfrentarse a las reclamaciones diarias, equipándose así con la IA más desarrollada y externalizando su call center para ofrecer servicios personalizados, dar soporte multicanal, disponer de personal más capacitado, o ahorrar tiempo a los usuarios. Consciente de que muchos usuarios van a tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una aerolínea durante los próximos meses, Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones de empresa all-in-one, ofrece trucos a los consumidores para no caer en la desesperación a la hora de reclamar a este tipo de compañías:
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- Descarga siempre la aplicación de la aerolínea o del partner outsourcing por donde hayas contratado el servicio: las aerolíneas y los partners outsourcings suelen subir en primera instancia los detalles de la situación de los vuelos en sus aplicaciones. De esta forma, si se produce alguna incidencia, la notificación llegará de inmediato, teniendo la ventaja de ser de los primeros en ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente y ahorrando mucho tiempo como consecuencia.
- Si la gestión no es compleja, ve directo al bot de la página web: en primer lugar, es muy importante determinar la complejidad de la consulta que se quiere hacer a la aerolínea, por ejemplo si es sobre la información de un vuelo, o sobre el lugar de destino, es recomendable apostar por el chatbot de la compañía. Es una práctica cada vez más arraigada en nuestro día a día, ya que según Enreach, la IA facilita la resolución de hasta el 80% de las dudas simples de los clientes. Además, las compañías aéreas se están poniendo las pilas en ese ámbito, ya que están apostando por invertir más en tecnologías de la información alcanzando 34.500 millones en 2023.
- No dudes en utilizar canales de comunicación tradicionales cuando necesitas empatía: no temas en acabar en una interminable cola de espera, ya que desde el 29 de junio de 2023, este sector tiene la obligación de atender a las llamadas en un tiempo límite de 3 minutos. Así que, para asuntos complejos donde se requiere de empatía humana y experiencia en la incidencia, es necesario acudir a un agente de contact center para encontrar una solución en el primer eslabón de la consulta, evitando así que la consulta acabe rebotando entre departamentos. Entre las incidencias que requieren de supervisión humana se encuentran la devolución de un billete por cancelación de vuelo, la gestión de la enfermedad de un usuario que le impide volar, reclamos de servicios no disfrutados etc.
- Las redes sociales también son un recurso valioso para ser atendido antes: en última instancia, las redes sociales pueden resultar ser un altavoz estridente si necesitas escalar el problema, y obtener antes la solución. Y es que, todos los comentarios negativos hacia la compañía están abiertos al mundo exterior, por lo que el servicio de atención al cliente deberá encontrar soluciones instantáneas para que no se viralicen las quejas.
“Hemos observado que la omnicanalidad es una de las soluciones más factibles para las aerolíneas, ya que pueden atender a más del 95% de los usuarios o pueden reducir los tiempos de espera a 30 segundos, entre otros. Está claro que, con el desarrollo de la IA en canales online, y un aprendizaje por parte de estas compañías de la gestión de sus recursos, su reputación dejará de estar cuestionada por parte de los usuarios”, Carlos Jiménez, CCO de España de Enreach.
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