No lo des por perdido: el Gobierno habilitará un “mecanismo extrajudicial” para reclamar los billetes
Es posible reclamar a la aerolínea si tu vuelo ha sido cancelado: toma nota de estos consejos para conocer tus derechos como consumidor
Hay 700.000 reclamaciones pendientes, según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
Es relativamente frecuente que un vuelo programado se vea cancelado por parte de la compañía aérea, lo que genera, en la mayoría de las ocasiones, derechos a tu favor. Normalmente los pasajeros tienen derecho a compensación económica automática y a reembolso del billete o a que le ofrezcan un transporte alternativo. Sin embargo, en situaciones excepcionales es posible que estas medidas no se apliquen, como puede ser el caso de la cancelación de vuelos debido al coronavirus. Te contamos algunas claves para reclamar por la cancelación de tu vuelo. Y te desvelamos aquí algunos para recuperar la dichosa maleta.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha desvelado que el Gobierno está trabajando para habilitar un “mecanismo extrajudicial” con el fin de que las aerolíneas reembolsen el dinero por los vuelos cancelados durante la crisis del coronavirus. Garzón señala que actualmente hay 700.000 reclamaciones pendientes de consumidores a los que no se les ha devuelto el importe abonado por sus vuelos, según datos de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
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Reclamar por un vuelo cancelado: ¿Cuándo puedo hacerlo?
En principio, los requisitos para que entendamos que existe una cancelación de vuelo son que éste no se lleve a cabo y que existiera al menos una plaza reservada en él. Así, en caso de cancelación del vuelo, los pasajeros tienen derecho a reclamar y a obtener diferentes compensaciones, siempre y cuando la aerolínea no haya avisado con al menos 14 días de antelación.
De un lado, la compañía deberá reembolsar el importe de tu billete o bien ofrecerte una opción alternativa. Estas son las opciones que deben ofrecerte:
- Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o también a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, cuando proceda, deberán ofrecerte un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o (previo acuerdo firmado por el pasajero) bonos de viaje o similares.
- Transporte hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible.
- Transporte hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que te convenga, en función de los asientos disponibles. En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
Además, te corresponde una indemnización por cancelación de vuelo que, en función del caso, será de mayor o menor cuantía:
- De 0 a 1.500 Km, indemnización para vuelos intracomunitario/extracomunitario de 250 euros.
- De 1.500 a 3.500 Km, indemnización para vuelos intracomunitario/extracomunitario de 400 euros.
- Más de 3.500 Km, indemnización para vuelos intracomunitario de 400 euros y de 600 euros para vuelo extracomunitario.
La indemnización es aplicable en circunstancias normales en las que la compañía se vea obligada a cancelar el vuelo por circunstancias bajo su control, pero ¿qué ocurre cuando se cancela un vuelo en circunstancias extraordinarias, como puede ser la pandemia por coronavirus? Lo cierto es que lo tribunales están considerando como tales circunstancias huelgas ajenas a la compañía (no las de su propio personal), meteorología adversa en el aeropuerto de origen o destino, o regulaciones de los controladores aéreos que afecten al vuelo, así como que la aeronave sufra algún tipo de impacto externo que impida operar el vuelo (un rayo, un pájaro...) Lo mismo se aplica al caso del coronavirus.
¿Puedo reclamar ante la cancelación de mi vuelo por el coronavirus?
Según aseguran desde OCU, si es la compañía quien cancela el viaje, tendrás derecho a:
- Información, asistencia y reembolso del importe del billete, o si es posible, transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.
- Como las cancelaciones obedecen a una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía, tal como recoge el Reglamento Europeo, el pasajero no tiene derecho a la compensación económica entre 250 a 600 euros que prevé la ley para los supuestos de cancelación de vuelos que se producen por otras circunstancias y según el momento en el que se hubiera informado al pasajero de la cancelación.
En caso de que la compañía incumpla sus obligaciones y no respete sus derechos debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puedes presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Cuando es el viajero el que quiere cancelar el viaje, lo primero es revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato.
- Si es una tarifa flexible, ésta ofrecerá opciones de reembolso o cambio de fechas.
- Si es una tarifa low cost, no existe la posibilidad de recuperar el dinero, a no ser que la cancelación se deba a una causa que tenga la consideración de fuerza mayor (circunstancias extraordinarias imprevisibles e inevitables, ajenas al que las invoca). Para OCU, esto es lo que se está produciendo en las actuales circunstancias, pero "quien la alega es quien debe probarlo".
La Organización recomienda ponerse en contacto con la empresa (la compañía aérea o el operador turístico, agencia, hotel, etc.) con la que se hubiera contratado el viaje y solicitar el cambio o aplazamiento del viaje (o servicio) para una fecha posterior, o bien la cancelación del viaje y el reembolso del precio pagado sin gastos.
Muchas compañías están ofreciendo bonos de viaje para utilizar posteriormente, así como cambio de fechas sin coste adicional dada la excepcional situación provocada por el coronavirus.
En caso de que no te devuelvan el dinero ni te cambien el vuelo, desde OCU recomiendan insistir en que la solicitud de cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas a tu voluntad, motivadas por la situación epidemiológica mundial que hace impredecible la situación en el lugar de destino, en tanto según aquella evolucione, las autoridades sanitarias han advertido de que las zonas de riesgo pueden ir variando.
"Aporta pruebas que acrediten eventuales circunstancias personales que desaconsejen el viaje, como pueden ser padecer o convivir con personas de riesgo (mayores, enfermos), estar sometido a tratamiento que produce inmunodepresión, cuarentena, etc.; o bien pruebas de otras circunstancias provocadas también por la epidemia como la cancelación o aplazamiento de eventos, competiciones, conferencias, reuniones… visitas turísticas, museos..., a los que tuviera previsto asistir y constituyeran el motivo del viaje”, aconseja la Organización de consumidores.