"Iker Casillas es un buen ejemplo de cómo usar las redes sociales"

Manuel Moreno acaba de presentar 'El gran libro de community manager' con el que pretende destapar los entresijos de un mundo tan complicado, pero al mismo tiempo, ya tan cotidiano en nuestras vidas como son las redes sociales. Un universo en constante movimiento, que plantea buen número de preguntas y que al autor le tiene enamorado. Manuel es periodista, creador y editor de Trecebits, uno de los principales medios de comunicación en español sobre Internet, las redes sociales y el periodismo 2.0. En este blog pocas cosas nos gustan más que hablar de Twitter, Facebook y demás redes sociales, así que pedimos cita con Manuel y todo esto es lo que nos ha contado.

- ¿Por qué es importante para una marca estar presente en redes sociales?

Lo primero, es importante, pero no obligatorio. Hay muchas empresas que piensan que como todo el mundo está ahí y la competencia también, ellos tienen que estar en redes, pero no es así. Es importante primero analizar los objetivos que queremos conseguir, vender más, conseguir más espectadores… Una vez definidos estos objetivos, deberíamos ser conscientes de si podemos dedicar los recursos necesarios a esta labor. No se puede abrir un perfil a la ligera, es imprescindible hacer un análisis previo.

- Tu libro se titula ‘El gran libro del Community Manager’, cuáles son las principales virtudes que ha de tener.

Sobre todo capacidad de planificación, pensamos que un tuit de 140 caracteres es algo muy sencillo, pero no, un tuit debe estar muy fundamentado y tener un gran trabajo detrás. Realmente es lo que está representando a la marca en una red social. Un CM también ha de adaptarse bien al cambio, a lo largo del día puede vivir diferentes situaciones en sus comunidades y tiene que reaccionar con rapidez. Otra de las claves es ser honesto y transparente. Si trabajas con estas dos cualidades los usuarios pueden incluso llegarte a perdonar en una crisis 2.0.

- ¿Existe realmente la fórmula del éxito en redes?

La fórmula, más allá de ser transparente, es sobre todo el ensayo – error. Cada comunidad es distinta, es imposible tener reglas generales. Para conseguir el éxito hay que ir ajustando la estrategia en función de cómo se van comportando los usuarios.

- Si tuvieras que quedarte con solo una de todas las redes sociales que existen actualmente, ¿cuál sería?

Como persona y periodista me quedo con Twitter. Es la red que me resulta más útil.

- Parece que Facebook ha tocado techo, GWI confirma que ha perdido el 3% de sus usuarios en los últimos seis meses. Hace unos días la Universidad de Princeton publicó un GWIestudio

El porcentaje quizá es un poco elevado. En los últimos años Facebook ha crecido de manera muy rápida y mucho, ahora ha frenado ese crecimiento, algo que en principio también es normal. Pero, como en todo, las redes sociales también funcionan por ciclos y en Facebook también hay preocupación por esos pronósticos tan pesimistas, sobre todo, con el público más joven que parece que prefiere otras redes sociales. En conclusión, es posible que Facebook pierda usuarios, aunque el 80% de ellos quizá e parece un poco elevado.

- Impacto social en televisión, un término cada vez más utilizado por todos, ¿qué importancia crees que tienen estos datos para un programa?

Mucha, en el sentido que el programa y la cadena recibe mucha información. Es una forma de pulsar la audiencia a tiempo real, incluso hay programas que reaccionan en directo según lo que comentan las redes. La televisión y las redes sociales deben darse la mano y aprovecharse las unas de las otras.

- ¿Qué hay de cierto en la relación de numero de comentarios que fomenta un programa en redes sociales con el share de audiencia?

No sé si hay una relación directa, pero sí es un indicador. Es posible que un buen dato en impacto social de un programa sea referencia de un buen dato de audiencia, pero no tiene por qué ser siempre así. Al menos, por ahora, no se puede medir esa relación.

- Las celebrities también se han sumado a esto de las redes sociales, algunos con mejor suerte que otros. Ya es mítico ese tuit de Sergio Ramos felicitando a la Selección de Waterpolo 20 días después de su victoria, ¿qué consejos les darías?

Utilizarlas con mucho sentido común. Igual que piensan mucho lo que dicen en una rueda prensa o en una entrevista, las celebrities tienen que pensar mucho lo que comunican en una red social. Ya hay muchos periodistas que están muy pendientes de esos tuits para hacer noticia. En cuanto a sus crisis con los trolls y usuarios que les increpan, hay una norma de no alimentar al troll, aunque a veces sí es bueno contestar para reconducir la conversación. Es cierto que hay usuarios que no atienden a razones y en ese caso es mejor seguir a lo tuyo.

- ¿Alguna celebrity que sea ejemplo del buen uso de una red social?

Casillas es un ejemplo de cómo utilizar Facebook. Hay incluso quien le critica por mostrar fotos dando un paseo con su novia un fin de semana, a mí me parece una ejemplo de cercanía y de reforzar su marca.

- Mención especial para la cuenta de Policía, ejemplo en muchos foros de redes sociales por el lenguaje cercano y el humor que utilizan en sus tuits. Ayer se veía envuelto en un pequeño escándalo por un tuit al respecto del consumo de porros quizá un poco desafortunado

Justo ayer en la presentación del libro estaba Carlos, el ya famoso CM de Policía (risas). A priori, la Policía parece un organismo que en redes sociales tendría un perfil gris, complicado y con @policia lo que sí han conseguido es llegar a muchos usuarios. Quizá fuera justo ése su principal objetivo en Twitter, mostrar un organismo cercano al ciudadano y no a unos señores malos que te multan y detienen, en esa labor escriben tuits más y menos afortunados. Lo bueno es que todo el mundo habla de la cuenta en Twitter de Policía.

- Ellos, al final, borraron el tuit, ¿les hubieras aconsejado hacerlo?

Mi consejo en líneas generales es no borrar nunca tuits, simplemente yo hubiera lanzado otro pidiendo disculpas y con honestidad. Al final borrar un tuit no sirve de mucho, ya hay muchos usuarios que lo han visto y algunos que han hecho capturas.

- Una de las pocas cosas claras que hay en redes sociales es que están en movimiento constante, ¿cómo afrontaste el reto de publicar un libro al respecto que consiga librar una inminente fecha de caducidad?

Con un poco de preocupación, la verdad. El libro lo terminé a finales de diciembre y se presentó ayer, 20 de enero. Yo decía, en tres semanas esto cambia muchísimo, pero lo bueno es que no es mi único canal de comunicación. En trecebits damos información actualizada a diario. El libro es una guía de consulta, para estar actualizado hay que leer trecebits.